POSTE : Responsable Expérience Client H/F DESCRIPTION : Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique, de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Safran est classé meilleur employeur mondial 2020 dans son secteur par le magazine Forbes. Safran Aircraft Engines conçoit, produit et commercialise, seul ou en coopération, des moteurs aéronautiques civils et militaires aux meilleurs niveaux de performance. La société est notamment, à travers CFM International, le leader mondial de la propulsion d'avions commerciaux courts et moyen-courriers. Chez Safran Aircraft Engines (SAE), la satisfaction client est au coeur des priorités, et l'expérience client en constitue un contributeur essentiel. Rattaché(e) à la Direction Support et Services des moteurs civils, le/la Responsable de l'équipe Expérience Client est chargé(e) d'analyser, d'améliorer et d'enrichir l'expérience des clients de CFM. Pour cela, il/elle diagnostiquera en continu l'intégralité des interfaces existantes, recherchera des pistes d'amélioration et apportera de nouvelles solutions. Les clients concernés sont principalement les compagnies aériennes, les loueurs et les ateliers de maintenances. A ce titre il/elle manage une équipe intégrant les activités suivantes : Analyse et optimisation : Cartographier les parcours clients actuels et toutes les interfaces clients Evaluer le niveau de satisfaction clients, identifier et caractériser les irritants et défaillances Mener des campagnes de veille technologique et concurrentielle Synthétiser les éléments et prioriser les propositions Stratégie & vision : Formaliser une ambition « Expérience client » co-construite avec les équipes en charge de recueillir la Voix du Client Construire et piloter une feuille de route « expérience client » avec des actions/projets concrets Participer à diffuser une culture « customer centric » à tous les niveaux de l'organisation Préparer l'expérience client pour les futures générations de moteurs Pilotage des projets : Structurer et piloter les projets, en lien avec les équipes de développement internes ou externes Piloter l'avancement et le suivi budgétaire, assurer le reporting et la communication Promotion et support des ventes Construire les supports marketing et participer à la promotion des solutions auprès de nos clients lors d'événements et réunions clients. S'interfacer avec les points focaux en lien avec la satisfaction des clients Une collaboration étroite est nécessaire avec les autres entités de la Direction Support et Services, la Direction Commerciale, la Finance et la Direction Technique. Les solutions seront développées en cohérence avec notre partenaire américain GE Aerospace. PROFIL : Le poste s'adresse à un(e) cadre expérimenté(e) dans la relation client, à l'aise dans le management transverse, avec une expérience dans le pilotage de projets et l'innovation. Il/elle aura idéalement une bonne connaissance du fonctionnement d'une compagnie aérienne, d'un atelier de maintenance et maîtrisera la structure des fonctions support et services pour les moteurs CFM. Des expériences dans des métiers du B2B serait un plus, de même que la gestion de projets digitaux. Le (la) candidat(e) disposera de connaissances pratiques sur les méthodes de Design Thinking, LEAN et de développement en mode Agile. La maîtrise de l'anglais courant est impérative. Les qualités attendues sont les suivantes : - Orienté satisfaction client - Capacité d'analyse et approche multi disciplinaire - Esprit synthétique, clarté d'expression orale et écrite - Capacité à convaincre - Créativité et force de proposition - Empathie, écoute - Sensibilité aux aspects économiques et au management de projet par les risques