Nous recherchons pour le compte de notre client, un acteur majeur du système de santé et de la protection des personnes à Paris un(e) Responsable d'Unité pour piloter l'activité de notre service de réponse téléphonique.Rattaché(e) au Responsable de Service, vous pilotez l'activité opérationnelle et animez votre équipe au quotidien pour garantir l'atteinte des objectifs de performance et de qualité. Vos tâches s'articulent autour de plusieurs axes : -Pilotage de l'activité : Organiser le traitement des flux téléphoniques, planifier les plannings et optimiser les moyens disponibles. -Management et animation : Mobiliser les équipes, animer des réunions, des ateliers ou des supports de communication internes, et veiller au maintien d'une dynamique collective axée sur la qualité de service. -Suivi de la performance : Analyser les indicateurs d'activité (rapidité et qualité de réponse) aux niveaux individuel et collectif, identifier les anomalies et proposer des actions correctives. -Montée en compétences : Détecter les besoins de formation, accompagner le développement des collaborateurs et veiller au partage des compétences. -Qualité et procédures : S'assurer du strict respect des procédures de gestion de la relation client et élaborer des supports méthodologiques internes. -Partenariats : Assurer la gestion et les échanges quotidiens avec les plateaux de délestage.