POSTE : Responsable Performance de la Relation Client H/F DESCRIPTION : Type de contrat : CDI Description de l'emploi : Votre rôle principal En tant que responsable Prévisions, Reporting et Performance Relation Client, vous jouerez un rôle essentiel dans notre entreprise en assurant la gestion et l'optimisation des prévisions de flux, du reporting et des analyses liées à la relation client omnicanale. Vous serez responsable de la collecte, l'analyse et la présentation de données pertinentes pour aider à améliorer l'expérience client et à prendre des décisions opérationnelles et stratégiques. Vos responsabilités et missions Vos principales missions seront les suivantes : - Développer et maintenir des modèles de prévisions fiables et précis pour les demandes clients, quels que soient les canaux d'interlocution, en utilisant des méthodes statistiques et les données historiques, et en intégrant les évolutions contextuelles et structurelles. - Elaborer des rapports et des tableaux de bord détaillés sur les performances de la relation client omnicanale, en identifiant les tendances, les écarts et les opportunités d'amélioration. - Collaborer avec les équipes opérationnelles pour collecter des données pertinentes, établir des indicateurs de performance clés (KPIs) et suivre les résultats vs les objectifs - Piloter les enquêtes de satisfaction client en collaboration avec les équipes opérationnelles, analyser les feedbacks clients quantitatifs et qualitatifs et d'autres données pour identifier les points faibles et les points forts et permettre la mise en place d'actions d'amélioration. - Préparer des analyses ad hoc pour répondre aux besoins des différentes parties prenantes, y compris la direction et les entités opérationnelles. - Assurer le volet data relation client des projets de la direction et des actions d'amélioration de l'expérience client menés au sein du Groupe. - Tenir le rôle de Data Owner (référent Data) concernant les données et les usages de la direction Relation Client Vous avez également en charge l'encadrement et la motivation d'une équipe de spécialistes et d'analystes (composée de 3 collaborateurs), en assurant le développement des compétences et le respect des objectifs. Expériences et compétences attendues Solide expérience dans la gestion des prévisions, du reporting et des analyses en relation client Maîtrise des outils et des méthodes d'analyses de données (SAS, CRMA, VBA,.) Compétences avancées en modélisation statistique et techniques d'analyse prédictive Excellentes compétences en communication et en présentation Connaissance des métiers et des univers de la relation client Capacité à gérer plusieurs projets et à respecter les délais Expérience en gestion d'équipe - Attentifs à l'inclusion des collaborateurs dans toute leur diversité, nous sommes notamment signataires de la Charte d'Engagement LGBT+ de L'Autre Cercle et tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Alors prêt.e à vous engager autrement ? PROFIL :