Description du poste : Vos missions principales : Management et accompagnement d'équipe : Superviser et animer une équipe de conseillers (téléconseillers, commerciaux, chargés d'assistance) allant de 8 à 40 collaborateurs. Assurer la gestion managériale de proximité, l'accompagnement individualisé, la planification des tâches et la formation continue. Participer au recrutement, à l'onboarding et à l'intégration des nouveaux collaborateurs. Fixer les objectifs de progression, évaluer le niveau de compétences et suivre les performances individuelles et collectives. Réaliser des débriefings, des doubles écoutes et mettre en œuvre des plans d'actions correctifs (formation, coaching, recadrage). Favoriser la cohésion du groupe en créant une bonne dynamique d'équipe basée sur la confiance et l'équité. Gestion opérationnelle et performance : Garantir la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs (qualité de service, productivité). Analyser les résultats, identifier les axes de progrès et proposer des stratégies d'amélioration. Gérer les flux d'appels, les plannings et les indicateurs de performance (KPI). Assurer l'escalade client et l'assistance aux conseillers en cas d'appels conflictuels ou de dossiers complexes. Gérer les aspects administratifs et logistiques de l'équipe (présences, retards, heures supplémentaires, matériel). Contribuer à l'optimisation des processus et travailler sur des projets transversaux. Relation client et qualité : Garantir la qualité du traitement de la relation client et la satisfaction des clients. Gérer les réclamations et les escalades complexes. Se tenir informé des nouveaux produits et services. Description du profil : Profil recherché : Expérience : Minimum 1 à 2 ans d'expérience dans le management de conseillers téléphoniques ou en supervision d'équipes, idéalement dans le domaine de la relation client ou commerciale (BtoB/BtoC). Compétences managériales : Leadership, capacité à animer, coacher, fédérer et motiver une équipe. Compétences techniques : Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office), des CRM (Salesforce, Hubspot, Sage, Klee, Hermes) et des outils de reporting (Power BI, tableaux de bord). Qualités personnelles : Sens de l'organisation et de la planification, capacité d'analyse, autonomie, persévérance, adaptabilité, excellent relationnel, sens des responsabilités et goût du challenge.