POSTE : Gestionnaire Réclamations Clients H/F DESCRIPTION : Nous recherchons pour notre département « Support aux opérations » un(e) : Gestionnaire Réclamations Clients (H/F) Rattaché(e) à la Responsable Support aux Opérations, votre principale mission consiste à préserver l'image de l'organisme nous ayant cédé la créance ainsi que celle de ses clients à travers la prise en charge et la bonne exécution des réclamations. Vous êtes en charge d'identifier l'origine de la réclamation et d'apporter une réponse qualitative et ciblée au client. Vous avez par ailleurs la responsabilité de procéder au traitement des opérations liées au fichage et défichage FICP dans le respect de la réglementation. A travers l'ensemble de vos actions, vous garantissez l'image de l'entreprise auprès des différents interlocuteurs (clients, cédants, mandants) et optimisez le partage de connaissances avec les département opérationnels (les différents services recouvrement). Vos missions plus en détails : Mission principale : volet Réclamations : - Réception et prise en charge des réclamations via les différents canaux (mail, téléphone, courrier) dans les temps impartis : création du dossier, analyse de la réclamation, collecte d'informations (consultation de l'historique du dossier-client, demande de pièces, rapprochement avec les services internes si demandes spécifiques type procédure de surendettement, liquidation judiciaire/garantie), étude du bien-fondé de la réclamation, apport de conseils et recherche d'une solution « gagnant-gagnant » - Orientation du client vers les interlocuteurs internes si détection d'un accord de remboursement possible ou vers les interlocuteurs externes (exemple : commissariats) - Interlocuteur privilégié pour les clients sensibles ou organismes externes (Avocats, Associations de consommateurs, Tuteurs, Curateurs) - Détection des éventuels dysfonctionnements et prise en charge soit comme incident, soit comme plans d'actions d'amélioration des services opérationnels - Traçage du dossier, qualification, et clôture du dossier dans le CRM et ce dans le respect de la promesse client en historisant les correspondances avec le client et des conclusions apportées à la réclamation. - Reporting des réclamations et suivi spécifique relatif aux réclamations pour lesquelles un contact avec le client vendeur (banque d'origine) est nécessaire. - Participation à l'animation du process réclamations auprès des différents acteurs (métiers/opérationnels, services transverses), animation d'ateliers auprès des Conseillers Relation sur les différents périmètres (procédures, applications, les « essentiels » à connaître par exemple lors de l'acquisition d'un portefeuilles clients) Mission complémentaire - volet FICP : Prise en charge du bon respect des politiques relatives aux radiations FICP : - Renseignement des dossiers sur le CRM - Envoi des demandes aux clients/vendeurs - Relance des demandes FICP - Reporting aux Cédants selon la demande PROFIL : - Formation supérieure de niveau Bac +2 dans le domaine juridique ou de la relation clients - Idéalement : première expérience de 3/4 ans sur un poste en relation clients, gestion des réclamations ou relations partenaires - Une première expérience dans le domaine du recouvrement et/ou une bonne connaissance des produits financiers serait un plus - Bonne maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Outlook) - Curiosité, rigueur, volonté de comprendre pour solutionner, - Excellentes capacités relationnelles : interlocuteurs internes et externes variés (Clients, CRC, Managers, Direction, Avocats, Associations de consommateurs, Commissariats) - Orientation satisfaction-clients & solutions : sens du service, pragmatisme et réactivité pour répondre de manière optimale aux besoins du client (interne comme externe) Les conditions contractuelles & avantages : - Poste à pourvoir dans le cadre d'un CDI - Localisation : Marcq en Baroeul (proximité immédiate du Tramway - Arrêt Château Rouge). Parking. - Package de 29 à 31 K€ : composé d'un fixe (entre 26 et 28 K€) + Rémunération Variable (Bonus) : sur objectifs individuels co-définis avec le manager (80%) et collectifs (20%) pouvant atteindre 2K€ + Intéressement/participation (autour de 1 K€ par an) - Tickets restaurant : 9,20 € / jour (participation employeur de 5€) - Télétravail : jusque 2 jours / semaine - Temps plein (39h/semaine). - Mutuelle (prise en charge employeur avantageuse) - Remboursements frais de transports à hauteur de 60% - Avantages CSE En tant qu'entreprise inclusive, Hoist Finance s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discriminati