POSTE : Responsable de Pole Operations Processus et Qualite de Service H/F DESCRIPTION : CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP Le Responsable Opérations, Processus, Pilotage des Services occupe une place stratégique pour garantir la qualité, la continuité et la performance des services informatiques de KLESIA. Il pilote, avec l'appui d'un Responsable de Service « Opérations et Pilotage des Services DOSI » les activités d'exploitation, de supervision, de support technique de niveau 3 (SGBD et ingénierie de production), et de pilotage de l'infogérant en charge de la supervision et de l'exploitation des serveurs et des applications. En parallèle de ces missions, il pilote en direct le service « Qualité de Service et Relation Utilisateurs » dont la mission est de garantir le niveau de service délivré aux utilisateurs par l'ensemble de la DOSI. Cela implique : l'animation de la démarche Maintien en conditions opérationnelles (production de KPI et animation de comités avec les domaines applicatifs), le pilotage de l'efficacité opérationnelle des processus de production et l'animation de leur amélioration continue, ainsi que l'administration technico fonctionnelle de l'outil ITSM (Service Now). Enjeux : Opérations et Pilotage des Services DOSI : Management opérationnel de l'exploitation : - Piloter l'activité d'exploitation des SI (batch, surveillance, supervision, sauvegardes, etc.. ) - Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité des infrastructures techniques. - Assurer la mise en exploitation des évolutions et des projets Supervision du support technique niveau 3 : - Coordonner l'équipe de support technique N3 pour la résolution des incidents comme pour la contribution à des projets. - Assurer l'escalade technique auprès des éditeurs si besoin. - Participer à l'élaboration des procédures de résolution et de maintien en conditions opérationnelles. Pilotage de l'infogérance : - Superviser la relation avec l'infogérant - Contrôler la qualité de service et mettre en place des plans d'action correctifs si nécessaire. Qualité de Service et Relation Utilisateurs : Animation et amélioration des processus ITIL : - Animer et faire évoluer les processus ITIL (incident, problème, changement, demande, transition des services) - S'assurer du respect des bonnes pratiques ITIL par l'ensemble des acteurs internes et externes. - Contribuer à l'amélioration continue des processus et implémenter de nouveaux processus. - Animation opérationnelle des processus Changement et Transition des services Mesure et amélioration continue de la Qualité de service délivrée par la DOSI : - Garantir la production des supports de pilotage de la qualité de service délivrée (supports MCO, faits marquants, bilans qualité de service DOSI pour le CODIR, ) - Animer le processus de suivi de la Qualité de service délivrée. Pilotage de l'administration de la plateforme Service Now : - Maintien en conditions opérationnelles des instances Service Now KLESIA - Piloter les évolutions technico-fonctionnelles PROFIL : Compétences techniques : - Bonnes connaissances de la production informatique (systèmes, réseaux, BDD, cloud, sécurité). - Certification ITIL V4 - Expérience avérée en pilotage de contrat d'infogérance - Expertise dans le support technique N3 et la gestion d'incidents majeurs. - Bonne connaissance de Service Now - Expérience dans des activités liées à la Qualité, le suivi des indicateurs - Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs O365 Autres compétences : - Sens du service délivré et orientation Client - Rigueur dans les processus - Leadership, esprit d'analyse - Capacité à gérer de nombreux sujets simultanément et de façon transverse - Capacité d'encadrement et d'animation d'équipes techniques - Aisance dans la gestion de la relation fournisseur - Sens de l'organisation et de la priorisation - Très bon niveau d'expression écrite et orale Expérience : - Expérience réussie de 3 à 5 ans dans l'IT, idéalement dans le secteur de la Protection Sociale. Formation : - Vous bénéficiez d'une formation supérieure en Informatique (Bac +4/5) Rejoindre KLESIA, c'est bénéficier d'avantages : - Titre restaurant d'une valeur de 11,97€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%) - Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75% - Contrat santé famille (tarif unique, sans supplément pour le/la conjoint(e) et les enfants) et prévoyance - Possibilité de télétravail (1 à 3 jours / semaine dès 3 mois d'ancienneté)