JCD Communication, entreprise spécialisée dans les services numériques accompagne ses clients dans leur transformation digitale grâce à des solutions innovantes et performantes. Elle accompagne également ces clients dans leurs projets « Métiers & Business » grâce à ses entités complémentaires : développement, impression, service, télécom, formation et agencement. Nous sommes le partenaire privilégié des principaux comptes publics du Grand Est (Conseils Départementaux, Conseil Régional, Centres hospitaliers régionaux et universitaires, CCI), de nombreux comptes privés nationaux et internationaux mais aussi partenaire de nombreuses PME/PMI du tissus économique régional. En tant que , dans le service Support EASI, vous aurez pour mission de répondre aux demandes de nos clients, de diagnostiquer et résoudre leurs incidents, et de garantir la qualité ainsi que le suivi des tickets dans une démarche ITIL. Vous contribuerez également à la satisfaction client et à l'amélioration continue des services en documentant, partageant vos connaissances et en apportant un appui technique aux équipes. Les missions principales sont les suivantes : Support et assistance aux utilisateurs * Assurer l'assistance et la formation des utilisateurs. * Prendre en charge les appels et mails reçus au Helpdesk. * Diagnostiquer et résoudre les incidents et problèmes. * Traiter les demandes de services. * Suivre les incidents et problèmes jusqu'à leur résolution. * Gestion des tickets et qualité du service * Traiter les incidents et demandes de services dans une démarche ITIL. * Garantir la qualité des tickets : diagnostic, catégorisation, suivi facturation. * Gérer les tickets critiques (procédure « Plan rouge »). * Traiter les tickets GLPI de bout en bout (création, modification, clôture). Relation client et accompagnement * Accompagner le client tout au long du traitement de son incident. * Assurer la satisfaction client au quotidien. * Répondre aux demandes commerciales ou avant-ventes des clients. * Identifier les projets et escalader auprès des équipes avant-ventes JCD. * Intervenir sur site si nécessaire, en accord avec le responsable. Amélioration continue et documentation * Identifier les causes profondes des problèmes récurrents et proposer des solutions durables. * Automatiser des tâches répétitives pour améliorer l'efficacité du support. * Rédiger et maintenir à jour, la documentation technique et les procédures opérationnelles. * Mettre à jour les documents internes (DEX, dossiers clients, base de connaissances). Reporting, formation et respect des procédures * Réaliser le reporting et remonter les plans rouges à son manager. * Respecter les procédures internes JCD et celles en vigueur chez les clients. * Contribuer à l'amélioration continue des processus et services. * Former et apporter un appui technique aux techniciens de niveau 1 Compétences techniques appréciées : * Administration des environnements Windows (postes de travail et serveurs). * Gestion et dépannage Microsoft 365 et Azure Active Directory. * Gestion de la messagerie Microsoft Exchange. * Connaissances réseaux (TCP/IP, DHCP, DNS, VLAN) et sécurité (pare-feu, VPN). * Connaissance des outils ITIL/GLPI pour le suivi des tickets. * Virtualisation (Hyper-V, VMware) et sauvegarde (Veeam). Profil recherché Issu(e) d'une formation Bac+2 à Bac+4 en informatique, vous justifiez d'une première expérience réussie en support N1/N2. Vous maîtrisez les environnements Windows, Microsoft 365, réseaux et solutions cloud, et savez diagnostiquer et résoudre des incidents complexes. Organisé(e), pédagogue et orienté(e) client, vous faites preuve d'autonomie tout en appréciant le travail en équipe. Conditions et avantages * Poste en CDI * Bureaux basés à Metz * Ticket restaurant dès l'embauche * Environnement de travail stimulant et innovant * Salle de sport et gymnase en entreprise Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Rejoignez le groupe JCD et contribuez à la performance de son support informatique en apportant votre expertise auprès des utilisateurs ! Type d'emploi : CDI Rémunération : 27 178,80€ à 51 909,65€ par an Lieu du poste : En présentiel