Descriptif du poste: Rattachement hiérarchique : Responsable des Opérations / Service Delivery Manager  Objectifs du poste : Garantir la bonne exécution des engagements contractuels et le bon fonctionnement opérationnel du/des compte(s) client(s). Il est le lien opérationnel entre les équipes internes (recrutement, delivery, commerce) et le client. Assurer la qualité et la continuité des services livrés aux clients, garantir le respect des SLA, et piloter les équipes techniques ou projets associés. Missions principales : * Assurer le suivi opérationnel des prestations en clientèle et Assurer la gouvernance opérationnelle des contrats de service * Être l'interlocuteur privilégié du client sur les aspects opérationnels * Piloter les indicateurs de performance et les engagements de service * Participer aux comités de pilotage (COPIL) et comités de suivi (COSUI) * Identifier les besoins en compétences et assurer un staffing en lien avec le recrutement * Gérer les plans de progrès et les plans d'action correctifs * S'assurer de la satisfaction client * Garantir la qualité de service et le respect des engagements contractuels (SLA, KPI) * Mettre en œuvre et suivre les plans d'amélioration continue * Manager fonctionnellement et hiérarchiquement les équipes * Assurer un reporting précis auprès du client et de la direction Compétences requises : * Expertise en gestion de services IT (ITIL apprécié) * Très bonne compréhension technique des infrastructures et applications * Sens de l'organisation et orientation résultat * Très bonnes qualités relationnelles et diplomatie * Bonne capacité de coordination et de pilotage * Maîtrise des environnements IT et des métiers du service * Excellente communication écrite et orale Capacité d'analyse des indicateurs de performance Profil recherché: Techniques * Solide compréhension du delivery IT (support, maintenance, exploitation, projets). * Bonnes bases en ITIL v3/v4 (Incident, Problem, Change, Service Level Management). * Connaissance des environnements applicatifs et systèmes (Windows/Linux, SQL, middleware, API). * Lecture d'indicateurs techniques (disponibilité, capacité, performance). * Maîtrise des outils ITSM et de reporting. Fonctionnelles & relationnelles * Excellente communication client (savoir vulgariser et formaliser). * Capacité à piloter des équipes pluridisciplinaires (techniques et fonctionnelles). * Sens du contrat de service et de la priorisation. * Rigueur, leadership, diplomatie, pédagogie. * Aisance dans la présentation de résultats et la conduite de comités.