Description: Vous intégrerez l'équipe Front Office Operation au sein du pôle iM Operations. L’équipe Front est composée de 10 personnes dont la mission est d’assurer le support aux utilisateurs de tout notre client. Ce rôle sera transversal à tous les contrats de services en place au sein de l’équipe iM Operation (Front Office, Back Office). Une bonne connaissance de la structuration des contrats d’infogérance est donc obligatoire pour ce poste. Une expérience en tant qu’acheteur pour l’iM ou Product Service Line manager serait un plus. Ce rôle requiert une forte capacité de rédaction en français et anglais, de synthèse, une capacité à piloter des réunions en anglais. Missions: - Planifie, réalise et gère la fourniture de solutions. - Gère la définition des contrats d'accords de niveau de service (SLA), des contrats d'accords de niveau opérationnel (OLA) et des indicateurs clés de performance (KPI) ; négocie les contrats avec les différents domaines d'activité ou clients, en accord avec le chef de produit informatique. - Gère le suivi de l'établissement de rapports et du respect des SLA ; prend des mesures d'atténuation en cas de non-respect des accords ; contribue à l'élaboration du budget de maintenance avec les organisations commerciales/financières. Tâche & Compétences : - Définir les descriptions de Services et Lignes de Produits, les contrats SLA, OLA et les KPI ainsi que les différents domaines d'activité impliqués en accord avec le chef de produit. - Surveiller, rapporter et gérer le respect des SLA. - Gérer les actions d'atténuation en cas de non-respect en accord avec le chef de produit. - Gérer la répartition des coûts de maintenance en collaboration avec l'entreprise. - Piloter la livraison des services SI conformément aux accords de niveaux de service et de l'optimisation des coûts pour l'infrastructure. - Assurer le niveau de qualité du processus de changement - Suivre le budget des contrats de services - Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance - Suivre et promouvoir activement la gouvernance appropriée pour les processus et opérations de transition Compétences techniques : - Production documentaire - Gestion des performances des solutions - Gestion des contrats - Pilotage de sous traitance - Pilotage de projet SI - Gestion des risques - Mise en exploitation / production et maintenance - Gestion réglementaire et contractuelle - Connaissance générale des infrastructures iT - Connaissance de l’urbanisation d’un système d’information - Certification ITIL - Lean IT, Méthodologie Cycle en V & Agile. Ce rôle peut impliquer des déplacements professionnels (une fois tous les deux mois) et, à ce titre, vous devez être en mesure de voyager en conséquence. Profil Attendu: Expérience : Au moins 1 an dans un rôle similaire. Qualités humaines : - Ouverture d'esprit, réactif et force de proposition : vous avez l'esprit d'innovation et à cœur d'améliorer les processus ; - Leadership et capacité à créer son réseau de contacts : vous savez convaincre, faire preuve de diplomatie et promouvoir le changement ne vous fait pas peur ; - Sens du service client ; - Excellente communication orale et écrite, ainsi que des capacités d'analyse et de synthèse. Langues : Français (Courant) et Anglais (écrit)