Vous aurez la responsabilité de transformer une forte demande entrante en inscriptions — et faire progresser le plateau en continu grâce à vos initiatives. Actiroute, acteur majeur de la formation & de la sécurité routière, renforce son centre de ventes B2C (appels entrants). Vos missions seront : * Manager & coacher une équipe de conseillers.ères (brief quotidien, objectifs clairs, écoutes qualité, plans de progrès). * Piloter la performance : ASA, SLA (ex. 80/20), taux d’appels répondus/abandons, rappels rapides (<15 min ouvrées), conversion appel→inscription, taux de remplissage. * Sécuriser le chiffre d’affaires : complétude des dossiers, suivi des paiements, relances non payés/abandons panier. * Organiser la couverture : plannings, rotations, gestion des pics (WFM simple : occupancy, pauses, micro-pauses). * Qualité & conformité : scripts validés (réglementaire/RGPD), NPS, traitement réclamations niveau 1. * Être force de proposition : * Concevoir, tester et porter des améliorations (scripts, parcours d’appel, relances, plages horaires, micro-offres encadrées) en logique test & learn (A/B quand utile). * Rédiger des recommandations chiffrées (impact attendu, coût, risques) et les défendre en COPIL. * Remonter des briefs d’amélioration aux équipes Marketing digital/ESN-DSI (pages, formulaires, CRM), suivre la mise en prod et mesurer l’uplift. * Collaborer en transverse : * avec la Planification/ les Opérations pour ouvrir/fermer des créneaux et maximiser le fill rate, * avec le Marketing digital pour anticiper les volumes (campagnes) et ajuster les messages, * avec la Direction vente dans un cadre clair des gestes commerciaux. Vous devrez également suivre les indicateurs de performance et proposer des actions correctives si nécessaire : * Service : ASA, SLA, répondus/abandons, délais de rappel “manqués”. * Business : taux de conversion, panier moyen, taux de remplissage, no-show/annulations, recouvrement. * Qualité : score QA appels, NPS, complétude CRM. * Amélioration continue : nombre d’idées qualifiées/mois, tests menés, gains prouvés. Profil recherché : * Expérience confirmée en management d’équipe B2C sur appels entrants (centre de contacts / inside sales). * Esprit entrepreneur et force de proposition : vous savez formuler, chiffrer, prioriser et porter des idées jusqu’au résultat. * Culture data & process (dashboard → actions → mesure d’impact). * Leadership de proximité : coaching, feedback clair, calme en pic d’activité. * Aisance outils (téléphonie cloud, CRM, tableurs) et sens de la conformité (scripts/RGPD). Ce que nous offrons : * Un poste clé avec vraie marge de manœuvre pour proposer et mettre en œuvre vos idées. * Rémunération attractive : fixe 38K€ brut annuel + variable équipe de 6K€ brut annuel indexé sur 4 piliers (SLA/ASA, conversion, fill rate, NPS). * Des outils modernes (téléphonie, CRM, reporting) et un onboarding solide. * Cadre de travail stable : poste basé à Fontenay-le-Comte, sans déplacement. Modalités : * CDI – Temps plein – Amplitude horaire en journée (planning selon saisonnalité) * Prise de poste : dès que possible