Vos missions principales : Superviser et animer une équipe de techniciens hotline (planification, suivi, accompagnement) ; Assurer le suivi des performances (KPI, taux de résolution, satisfaction client) ; Gérer les escalades techniques et veiller à la résolution rapide des incidents ; Mettre en place des procédures et outils d'amélioration continue ; Participer à la formation et au développement des compétences de l'équipe ; Assurer le lien entre la hotline, les équipes techniques et le management. Bac +2 minimum (informatique, support technique ou équivalent) ; Expérience confirmée dans un poste similaire Bonnes compétences techniques en environnement IT / téléphonie / logiciel (selon secteur) ; Excellentes aptitudes en communication, gestion du stress et sens du service client ;