Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris Contexte Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service. Vos missions Incident Management (50%) * Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents * Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture) * Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades * Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes * Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives * Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management Knowledge Management (50%) * Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB) * Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles * Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain * Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques * Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes Reporting & amélioration continue * Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines) * Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact) Technical skills * Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management) * Expérience en gestion d'outils ITSM * Capacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA * Connaissance des environnements de support IT et Service Desk * Aisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation Soft skills * Rigueur et sens de l'organisation * Esprit d'analyse et de synthèse * Excellentes capacités de communication et de coordination * Proactivité et orientation résultats * Esprit collaboratif et sens du service Rejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant. Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction. https://experisfrance.fr/notre-parcours-de-recrutement/