Gestion et développement de la base de données client Data - Compréhension de la structure de la BDD actuelle et possibles évolutions - Concevoir des dispositifs de collecte / mise à jour informations sur les clients dans un contexte multicanal et utilisation de celles-ci aussi bien par la communication digitale que par les forces commerciales. - Faire évoluer la solution CRM en fonction des besoins des utilisateurs - Centralisation des données à intégrer dans le CRM pour une utilisation marketing relationnel - Gestion du planning CRM et de la pression commerciale. - Participation à la définition de la stratégie CRM omnicanal et du plan d'animation clients et prospects - Contribuer au développement des projets CRM : définition des cycles de vie client, réflexion, définition, mise en oeuvre et analyse de plans de trigger marketing cross canal. - Participation à la construction des plans de contact B2C, en lien avec les équipes marketing, dans une double approche de performance et de modération de la pression commerciale. - Elaboration et mise en oeuvre des campagnes multicanales : message, planning, brief créa, ciblage, extraction, routage, analyse et diffusion des résultats. - Elaboration et mise en oeuvre; un plan d'action opérationnel au niveau Data CRM : - Envoi des triggers / Suivi et optimisation de la délivrabilité. - Proposition, optimisation et gestion des demandes de ciblages sur l'ensemble des campagnes. Mise en place de la refonte du programme de marketing relationnel et définition des plans du plan de contact - Pilotage de la refonte du programme de fidélisation (mécaniques, services, outils de communication, déploiement réseau). - Gestion du programme de fidélité des clients : participation à la définition du cycle de vie, rédaction des briefs, définition des cibles, vérifications fonctionnelles des emails, analyses post routage et recommandations d'optimisations. - Contribution au bon fonctionnement, à la performance et à l'optimisation des programmes de fidélisation. - Mise en place des actions et outils pour améliorer la connaissance client (segmentations, scores...). - Définition et optimisation des campagnes relationnelles sur la cible client (fidélisation, upsell, cross-sell... - Brief et validation des newsletters avec la responsable e-commerce et marketing. - Mise en place en lien avec le marketing et la communication des campagnes de fidélisation et de recrutement - Définition de la stratégie CRM multi canal et pilotage de son exécution dans un objectif d'acquisition, rétention et fidélisation de leur base clients (segmentation, plan de contact, pression marketing, activation et réactivation de la base client) - Envoi d'Emailings thématiques, cycliques, transactionnels et triggers, SMS, Push - Suivi et animation du programme parrainage - Mise en place du Prospect Relationship Management Incitation du réseau à développer le CRM et programme de fidélité et Mesurer les résultats - Explication des les projets et les plans d'action aux équipes siège, gérants mandataires et AR - Formation des équipes commerciales au développement des BDD et du programme de fidélité (encartage des clients). - Planification des opérations de fidélisation et coordination des différents programmes. - Rédaction, avec les services marketing et achats, des scripts et des argumentaires clients. - Analyse des données exploitables dans le CRM pour améliorer les ciblages - Mise en place des actions et outils pour améliorer la connaissance client (segmentations, scores). - Réalisation des plannings, suivi des budgets des opérations de promotion. - Reporting KPI de fidélisation et suivre l'activité des clients. - Veille à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés. - Réalisation des présentations de synthèse des résultats, et plans d'action correctifs. - Veille concurrentielle via la mise en place de benchmarks réguliers et l'intégration de best practices. Savoirs -Connaissance des principaux langages informatiques et web -Connaissances des méthodes d'analyse des attitudes et des comportements client -Connaissance de la réglementation sur le commerce électronique et sur la protection des données personnelles -Notions de droit commercial -Connaissance des méthodes et outils de gestion de projet Savoir-faire - Bonnes connaissances des outils d'analyse de trafic (analytics) sur les sites e-commerce - Maîtrise des techniques de marketing direct - Capacité à travailler dans des délais contraints - Travail en mode projet - Capacité à travailler sur plusieurs projets en parallèle - Maîtrise des techniques d'analyses statistiques - Maîtrise des outils bureautiques et notamment des tableurs (Excel) - Maîtrise des logiciels de CRM et de BI (business intelligence) - Maîtrise des systèmes de gestion de bases de données Savoir-être - Curiosité intellectuelle - Force de proposition - Rigueur dans le recueil et le traitement des données - Esprit de synthèse et d'analyse - Sens de l'écoute et...