Descriptif du poste:\n\nAu sein de l'équipe projet, vous participerez activement à la phase de conception et de déploiement de la solution :\n Analyse et conception fonctionnelle\n* Préparer, animer et participer aux ateliers de conception métier.\n* Recueillir, challenger et formaliser les besoins des utilisateurs.\n* Identifier les convergences vers les standards ServiceNow et proposer les meilleures pratiques.\n* Rédiger et valider les User Stories.\n* Construire et prioriser le backlog produit.\n* Participer à la gestion des cycles Agile.\n Paramétrage et intégration\n* Configurer la solution ServiceNow CSM Pro :\n* objets métiers,\n* champs,\n* workflows,\n* règles de validation,\n* tableaux de bord et reporting.\n* Paramétrer les parcours clients, fiches clients, règles de distribution et de routage.\n* Participer à la configuration des flux entrants et sortants.\n* Configurer les modules FAQ, base de connaissances et Chatbot.\n* Contribuer au paramétrage des fonctionnalités Marketing.\n Tests et déploiement\n* Préparer et exécuter les campagnes de tests fonctionnels.\n* Réaliser les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement.\n* Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.\n* Collaborer étroitement avec les équipes techniques et les intégrateurs.\n Accompagnement au changement\n* Former les équipes utilisatrices.\n* Assurer le transfert de compétences vers le Centre de Compétences.\n* Participer aux cérémonies Agile du projet.\n \n \n\nProfil recherché:\n\nCompétences indispensables\n* Expertise fonctionnelle sur ServiceNow CSM Pro.\n* Expérience confirmée sur la version Zurich.\n* Maîtrise du paramétrage et de l'intégration de ServiceNow CSM Pro.\n* Très bonne connaissance des processus CRM et de la relation client.\n* Expérience dans la conception de solutions CRM incluant :\n* FAQ,\n* Chatbot,\n* Marketing Automation.\n* Maîtrise des méthodologies Agile (Scrum, backlog, User Stories).\n Expérience\n* Une expérience avérée sur des projets CRM d'envergure.\n* Expérience significative sur des projets ServiceNow CSM Pro.\n* Capacité à dialoguer avec les métiers et les équipes techniques.\n Livrables attendus\n* EPICs\n* User Stories\n* Cahiers de tests\n* Procès-verbaux de Vérification d'Aptitude au Bon Fonctionnement (VABF)\n