Rattaché(e) au Directeur de l'Agence en Ligne, vous contribuez au pilotage de l'activité et à l'encadrement des équipes en charge de la relation locataire à distance (conseillers expérience client).Vous intervenez en appui opérationnel et managérial, en garantissant la qualité des réponses apportées et la performance globale de l'activité. Poste évolutif, cette fonction est ouverte à des profils souhaitant s'inscrire dans une dynamique de développement professionnel et évoluer vers des responsabilités managériales et opérationnelles élargies, dans un environnement en transformation. Vos missions : Au quotidien, vous participez à l'organisation et à l'optimisation de l'activité en veillant à la bonne gestion des flux entrants et sortants. Vous suivez les indicateurs de performance, analysez les résultats et contribuez à la mise en place d'actions d'amélioration continue afin de renforcer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle. En véritable relais managérial, vous encadrez les équipes composées d'un superviseur, de conseillers en charge du traitement des demandes de premier niveau ainsi que de conseillers référents techniques chargés du diagnostic à distance, de la qualification des demandes et du suivi des interventions. Vous organisez l'activité, accompagnez la montée en compétences des collaborateurs et veillez à maintenir un haut niveau d'engagement et de cohésion d'équipe. Vous intervenez également dans la gestion des situations complexes ou sensibles. Garant(e) de la qualité de la relation client, vous vous assurez de la bonne prise en charge des demandes sur l'ensemble des canaux, de leur traçabilité dans les outils et du suivi jusqu'à leur résolution. Vous contribuez à l'amélioration continue de l'expérience client et participez aux actions visant à renforcer la satisfaction et la fidélisation. Vous assurez par ailleurs un rôle de coordination opérationnelle en supervisant le traitement des demandes techniques, en veillant à la pertinence des diagnostics réalisés à distance et à la bonne articulation avec les prestataires et les équipes internes.