RESPONSABILITÉS : Rattaché·e au Directeur des Opérations, vous pilotez et structurez les activités Support Hotline, Maintenance Curative et Préventive pour garantir la satisfaction client, le respect des engagements de service (SLA) et la performance de vos équipes. Vous managez une équipe de 20 techniciens répartis sur la France et jouez un rôle clé dans la performance opérationnelle et la qualité du service rendu aux clients. Responsabilités principales: Pilotage opérationnel • Superviser l'ensemble des activités support et maintenance • Assurer le respect des SLA (délais de traitement, qualité du service) • Planifier et ajuster les ressources selon la charge et les priorités • Contrôler la qualité des interventions et le suivi des tickets (ServiceNow ou équivalent) Management d'équipe • Encadrer, animer et accompagner une équipe de techniciens hotline et terrain • Organiser les plannings et points individuels (1:1) • Développer les compétences et l'autonomie des collaborateurs • Conduire les entretiens d'évaluation et de développement Relation client et amélioration continue • Gérer les escalades et situations sensibles • Identifier les dysfonctionnements et mettre en place des plans d'action correctifs • Proposer et piloter des améliorations sur les méthodes, outils et processus • Assurer le reporting régulier à la direction et contribuer à la mise à jour des contrats de maintenance PROFIL RECHERCHÉ : Formation & expérience • Bac +2 à Bac +5 en électronique, informatique industrielle, réseaux ou équivalent • Expérience confirmée (≥ 5 ans) en management technique ou support client • Connaissance du contrôle d'accès, des réseaux IP et de la supervision • Maîtrise d'outils de ticketing / CRM (ServiceNow ou équivalent) • Bon niveau d'anglais professionnel Qualités personnelles • Leadership et capacité à fédérer vos équipes • Orientation client forte et sens du service • Capacité à prioriser et gérer le stress • Force de proposition et goût de l'amélioration continue • Communication claire et esprit collaboratif 📍 Informations clés • Localisation : Argenteuil (95) • Statut : Cadre, CDI • Encadrement : 20 collaborateurs • Démarrage : Dès que possible Avantages : • Forfait jours (RTT) • Compte Épargne Temps (CET) • Tickets restaurant • Mutuelle d'entreprise • CSE