En tant que Gestionnaire de Tickets Applicatif, vous serez le point de contact privilégié entre les utilisateurs et les équipes techniques. Votre rôle est essentiel pour assurer un support efficace, un suivi rigoureux des incidents et une amélioration continue de notre environnement applicatif. Vos principales responsabilités : Gestion des tickets * Réceptionner, analyser et qualifier les tickets issus des utilisateurs (incidents, demandes, requêtes techniques) * Prioriser les demandes selon la criticité, les urgences opérationnelles et les SLA * Suivre les tickets jusqu'à leur résolution dans notre outil de gestion (GLPI, Mantis) * Communiquer régulièrement avec les utilisateurs et les équipes du pôle applicatif Diagnostic & résolution * Identifier et diagnostiquer les dysfonctionnements des applications et systèmes * Collaborer avec les équipes projet, développeurs et administrateurs pour résoudre les incidents complexes * Proposer des solutions de contournement ou correctives Amélioration continue * Analyser les récurrences d'incidents pour proposer des actions préventives (mises à jour, patchs, bonnes pratiques) * Participer à la documentation des procédures et à l'enrichissement de la base de connaissances * Réaliser des extractions pour les métiers en fonction des besoins Outils & environnement de travail * GLPI, Mantis * Suite Google (Gmail, Meet, Docs, Sheets) * Suite Office (Word, Excel, PowerPoint) Profil recherché : Compétences techniques * Maîtrise des outils de gestion de tickets * Bonnes connaissances des environnements applicatifs et systèmes d'information * Notions d'ITIL ou méthodologie similaire * Capacité d'analyse de données et de production de reporting Qualités humaines et relationnelles * Esprit d'analyse, de synthèse et sens de l'organisation * Excellent relationnel, sens de l'écoute et du service client * Bonne communication écrite et orale * Autonomie et esprit d'équipe Type d'emploi : Temps plein, CDI Statut : Cadre Lieu du poste : En présentiel