Descriptif du poste:\n\nRattaché(e) à la Responsable du Département Relation Clients, vous êtes garant(e) du pilotage opérationnel de la Plateforme de Services Assurés et contribuez au déploiement de la stratégie de service de l'Assurance Maladie.\nVos missions :\nPiloter l'activité et garantir la qualité de service\n* Organiser et superviser l'activité quotidienne de la Plateforme de Services Assurés ;\n* Garantir l'atteinte des objectifs de performance, de qualité de service et de satisfaction des assurés ;\n* Suivre et analyser les indicateurs d'activité, réaliser les reportings attendus et alerter en cas d'écarts ;\n* Identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les actions adaptées ;\n* Adapter l'organisation aux évolutions de l'activité.\nManager et accompagner les équipes\n* Animer le collectif de la PFS en s'appuyant sur le responsable adjoint et les animatrices d'équipe ;\n* Accompagner les collaborateurs dans l'atteinte des objectifs individuels et collectifs ;\n* Développer les compétences, favoriser l'autonomie et accompagner les évolutions professionnelles ;\n* Veiller à la qualité des pratiques managériales et au maintien d'un climat de travail favorable ;\n* Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement.\nAccompagner les évolutions de la relation de service\n* Relayer les orientations de l'Assurance Maladie en matière de relation de service ;\n* Accompagner les évolutions des métiers, des outils et des pratiques professionnelles ;\n* Contribuer à l'amélioration continue de la qualité des réponses apportées aux assurés ;\n* Participer aux actions visant à améliorer le parcours assuré.\nContribuer aux projets et aux coopérations internes\n* Développer les relations avec les services internes afin de garantir une prise en charge cohérente des assurés ;\n* Participer aux projets liés à l'évolution de l'activité et de la relation de service ;\n* Contribuer au partage des bonnes pratiques et aux démarches d'amélioration continue.\n\nProfil recherché:\n\nVous disposez d'une expérience réussie dans le management d'un plateau téléphonique, d'une plateforme de services ou d'une activité de relation client structurée autour d'objectifs de performance et de qualité de service.\nLes compétences attendues sont les suivantes :\n* Piloter une activité à partir d'indicateurs de performance, de qualité de service et de satisfaction ;\n* Analyser les résultats, réaliser les reportings attendus et mettre en œuvre les actions d'amélioration adaptées ;\n* Organiser l'activité et optimiser les ressources en fonction des besoins et des flux ;\n* Accompagner les équipes dans le développement de leurs compétences et l'évolution des pratiques professionnelles ;\n* Animer un collectif, mobiliser les collaborateurs autour d'objectifs communs et donner du sens aux orientations ;\n* Accompagner les évolutions de la relation de service et les changements organisationnels ;\n* Conduire des réunions, entretiens et temps d'échanges avec pédagogie ;\n* Travailler en transversalité avec différents interlocuteurs.\nUne connaissance de l'Assurance Maladie, de la Sécurité sociale ou des enjeux liés à la relation assurés constituera un atout.\nFormation supérieure (Bac+2 à Bac+5) en management, gestion, relation client, administration des organisations ou domaine équivalent.\nAu-delà du diplôme, une expérience managériale réussie et une capacité démontrée à piloter une activité opérationnelle constituent les principaux critères de réussite dans ce poste.