POSTE : Responsable Service et Accompagnement Client - CDI H/F DESCRIPTION : IVC EVIDENSIA est le premier réseau Européen de cliniques et hôpitaux vétérinaires. WIVETIX SERVICES est le GIE regroupant les fonctions au service des cliniques Vétérinaires en France tels que les Ressources Humaines, la Finance et bien sûr le Marketing. IVC EVIDENSIA, c'est plus de 2 600 cliniques et hôpitaux et environ 40 000 collaborateurs dans 20 Pays en Europe. En France, nous comptons 260 cliniques et plus de 3 000 collaborateurs. Notre réseau de cliniques vétérinaires, dédié à la santé et au bien-être des animaux, est en pleine croissance, nous recherchons un(e) Responsable Service et Accompagnement Client (H/F) en CDI. Vous travaillerez au sein du département Marketing et Communication, sous la responsabilité du Responsable CRM. Vous aurez pour mission de piloter les activités d'appels entrants et sortants (Service Relations Client = Centre d'appels) dans le but d'apporter le meilleur service client possible et de contribuer activement à l'activité en clinique via de la prise de rendez-vous. En tant que Responsable Service et Accompagnement Client, vous aurez la responsabilité de l'équipe de Conseillers Clientèle et jouerez un rôle clé dans l'organisation et l'optimisation des interactions avec nos clients. Vous serez en charge de : Gestion de l'activité du Call Center Interne - Gérer l'activité des appels sortants, notamment les campagnes de rappel et de suivi client ; et donc la prise de rendez-vous. - Superviser et coordonner l'activité des appels entrants, assurant un service fluide et efficace en tant que standard déporté des cliniques vétérinaires. - Mettre en place des outils de suivi de performance (temps d'attente, taux de satisfaction, qualité du discours, etc.), et proposer des actions correctives et d'amélioration continue pour optimiser l'expérience client. - Optimiser l'organisation du call center pour améliorer les taux de conversion des appels en rendez-vous et la satisfaction client. Analyse et reporting - Analyser les indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des actions d'appels entrants et sortants ; - Produire des rapports réguliers sur les KPI clés ; - Assurer un suivi budgétaire des actions d'appels entrants et sortants. Management de l'équipe Call Center - Former et accompagner les équipes dans l'utilisation des outils et des bonnes pratiques de gestion des appels. - Coordonner l'équipe et s'assurer de la qualité effective des tâches confiées ; - Superviser les projets portés par l'équipe ; - Garantir une qualité de service irréprochable, en mettant en place des process et des bonnes pratiques pour assurer une communication claire, empathique et efficace ; - Piloter le talent management de l'équipe : évaluer les collaborateurs lors des entretiens biannuels, participer au recrutement le cas échéant, accompagner la montée en compétences. Votre Profil - Vous justifiez d'une expérience significative en gestion d'un centre d'appel ou d'une équipe de téléconseillers. - Vous possédez d'excellentes compétences en management, en accompagnement d'équipe et avez une forte sensibilité à la qualité de service et à l'expérience client. - Vous êtes reconnu pour votre capacité d'analyse et maîtrise des outils de suivi des performances (KPIs, reporting). - Une connaissance du secteur vétérinaire ou de la relation client en milieu médicalisé serait un plus. - La maîtrise de l'anglais serait un plus. Modalités : - CDI temps plein, statut Cadre - Rémunération : 40K€/50K€ brut annuel en package selon profil - Poste Basé à Villeneuve d'Ascq (69) Avantages : - RTT - Carte tickets restaurant - Mutuelle d'entreprise prise en charge à 100% PROFIL :