Description du poste : EOSIUM, recrute pour l'un de ses clients (fabricant dans le domaine de l'audio/vidéo), un(e) Responsable Support (F/H). Au sein du Pôle Produit, vos principales missions sont les suivantes : - Superviser et animer l'équipe support internationale composée de 4 personnes (France, États-Unis, Hong Kong), - Organiser et prioriser les activités de support afin de garantir le respect des niveaux de service, - Mettre en place, documenter et faire appliquer les procédures et bonnes pratiques de support, - Gérer et maintenir les outils d'interaction client (outils de ticketing), - Piloter la performance du service via le suivi des indicateurs clés (KPI, délais de réponse, satisfaction client), - Assurer la qualité de la communication avec les clients et le suivi des incidents critiques, - Participer au recrutement, à la formation et à la montée en compétences des équipes support, - Piloter et participer à la documentation technique relative aux manipulations des produits par des intervenants extérieurs à l'entreprise, - Etre garant de la qualité de la base de connaissances et de la documentation interne / client, - Participer ponctuellement au support opérationnel (résolution d'incidents majeurs ou remplacement temporaire en cas d'absence) pour garantir la continuité du service... Description du profil : Issu(e) d'une formation BAC+2/3, vous avez déjà une expérience d'au moins deux ans dans le management d'un support client technique (audio/vidéo, électrotechnique, électronique,...). Habitué(e) à travailler et coordonner des équipes support, vous venez appuyer les différents pôles (produit/commercial/technique) dans leurs problématiques métiers. L'utilisation d'outils de ticketing, CRM ou encore de reporting font partie de votre quotidien. Manager(euse) opérationnel(le), vous êtes doté(e) d'un esprit d'analyse et d'un sens de l'organisation reconnu. Rigoureux(e) et réactif(ve), vous savez structurer les process et accompagner une équipe dans le suivi d'indicateurs de performance. Le poste est à pourvoir en France avec une coordination à distance des équipes situées aux États-Unis et à Hong Kong. La maîtrise de l'anglais professionnel est indispensable. Des déplacements ponctuels sont possibles. Processus de recrutement : Présélection sur CV > Préqualification téléphonique > Entretien EOSIUM > Entretiens Client > Test technique.