POSTE : Gestionnaire Relations H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au service relation patients, vous aurez pour principales missions : Accompagner de manière personnalisée le patient sur le bon usage de son traitement en ayant un rôle de conseils étayé par des connaissances techniques et scientifiques : - Aider le patient dans la prise en main de son traitement (montage et amorçage, rituels de prise), sur le bon usage du produit et sur toute information réglementaire ayant trait au produit - Avoir un rôle d'accompagnement par recueil des consentements nécessaires, planifier et gérer les rdvs de suivi, passer les appels, mails et/ou SMS sortants. - Savoir analyser la demande du client et chaque fois qu'il est nécessaire l'orienter vers le service compétent (information médicale et pharmaciens conseil) - Avoir un rôle d'assistance technique spécialisée sur les outils et produits du laboratoires auprès des patients - Renseigner de façon circonstancielle les échanges avec le patient dans le CRM - Remonter tous les axes de progrès pour les services à la suite d'échanges patients et participer le cas échéant aux groupes de travail Gérer la relation clients : - Contribuer à la satisfaction des patients et professionnels de santé en apportant une réponse rapide et efficace à leurs demandes (appels téléphoniques, emails) et leur apporter les réponses ou les aiguiller conformément au contenu de leur demande en utilisant toutes les fonctionnalités de l'outil CRM et autres logiciels nécessaires (SAP) - Passer les appels sortants dans le cadre de toute communication nécessaire au laboratoire - Reporter les causes d'insatisfaction des clients (commerciales, techniques, administratives) et transmettre les informations au N+1 - Se tenir informé du suivi des commandes (délais et appro produits) - Participer à l'image de marque du produit et de la Société Assurer le respect de la réglementation : - Adhérer et participer à la politique qualité de l'entreprise dans le respect des procédures validées par l'Assurance Qualité - Traiter au 1er niveau toutes les réclamations des clients avec si nécessaire transfert au service Assurance Qualité - Détecter et transmettre les cas de Pharmacovigilance au support Pharmacovigilance PROFIL : Vous êtes titulaire d'un Bac +2 dans le domaine de la relation clients/patients ou scientifique avec une première expérience impliquant de conseiller des patients sur des thématiques mobilisant des connaissances scientifiques, idéalement dans l'industrie pharmaceutique. De plus, vous avez eu l'occasion d'interpréter les ordonnances ou autres données liées au patient. Au cours de votre parcours, vous avez développé vos connaissances des outils informatiques (SAP, Pack Office) et CRM. Vous êtes reconnu(e) pour votre excellent relationnel, votre capacité d'adaptation, votre sens des priorités et votre flexibilité. Vos capacités à travailler en autonomie avec réactivité, rigueur et dans le respect des délais feront la différence Vous appréciez le travail en équipe