Face à l'augmentation des usages et du nombre de nos utilisateurs, il est crucial de maîtriser et d'optimiser la chaîne de support des produits digitaux de la Supply Chain Digital platform SCDP, du niveau 1 (détection/qualification en région/BU) au niveau 4 (résolution des bugs applicatifs) Pour répondre à ces enjeux, nous recherchons un Responsable Exploitation & Support expérimenté pour accompagner la transformation de l?organisation du support N3 SCDP Rattaché à l?équipe Transverse Head of Operations & Engineering , vous serez sous la responsabilité du Leader SRE et en collaboration étroite avec l?incident et le change manager de la plateforme, les équipes de support en région (N1/N2), et les autres fonctions clés (Service Mgmt, Customer Success, Sécurité, Cloud/Infra?) Le poste couvre un périmètre de plus de 60 composants répartis dans 17 Big Products, avec une volumétrie d?incidents élevée et des enjeux forts de fiabilité, réactivité et qualité du support. Les objectifs de cette mission sont : Performance Optimale du RUN : Assurer un niveau de performance optimal des opérations (RUN) en respectant les indicateurs clés tels que le MTTA (Mean Time To Acknowledge), le MTTR (Mean Time To Resolve), les SLAs (Service Level Agreements) incidents, etc. Cohérence des chaînes de support des produits : Garantir une cohérence et une fluidité optimales entre les chaînes de support des Business Units (BU N1-N2) et celles des plateformes (N3-N4), assurant ainsi une expérience utilisateur homogène et efficace. Amélioration Continue : Promouvoir une démarche d'amélioration continue impliquant activement tous les acteurs de la chaîne de support, afin d'optimiser en permanence les processus et la qualité du service. (voir pièce jointe) Profil candidat: Compétences Requises : ? Expérience significative dans un rôle de responsable support. ? Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, SLA) ? Connaissance des outils de pilotage du RUN (ServiceNow, DataDog, PagerDuty, Jira, etc.). ? Capacité à animer et à coordonner des équipes. ? Excellentes compétences en communication, y compris en anglais. ? Orientation résultats et sens du service client. ? Capacité à gérer le changement et à accompagner les équipes dans l'adoption de nouvelles pratiques. ? Forte capacité d'analyse et de résolution de problèmes. ? Leadership sans lien hiérarchique : fédérer et embarquer des acteurs issus de différents périmètres fonctionnel