Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance et sous la responsabilité du Responsable Expérience et Relation Client, le Chargé d'Activité Prestataires pilote l'ensemble des partenaires de la relation client afin de garantir la performance opérationnelle, le respect des engagements contractuels et l'amélioration continue des résultats. Le Chargé d'Activité Prestataires est l'interlocuteur privilégié des call centers externalisés. A ce titre, vos missions principales seront les suivantes : Pilotage opérationnel des call centers externalisés et suivi de l'activité - Définir, en accord avec sa direction, les objectifs opérationnels des prestataires - Piloter et gérer les activités des call centers externalisés selon les objectifs commerciaux et de qualité de service définis - Garantir le respect des engagements contractuels - Communiquer et s'assurer de la bonne exécution des procédures (discours et modes opératoires nécessaires aux campagnes de traitement de l'insatisfaction) - Contrôler, analyser et partager les dysfonctionnements sur l'ensemble de la chaîne - Suivre les effectifs des prestataires, leur capacité et les prévisions d'activité - Traiter les incidents majeurs et arbitrer si nécessaire, les priorités opérationnelles - Proposer et mettre en œuvre les plans d'action correctifs nécessaires - Collaborer de manière transverse avec l'ensemble des parties prenantes internes Performance et coordination - Analyser les KPI et leurs écarts - Piloter des plans d'action en vue d'améliorer l'expérience client - Coordonner les équipes internes et externes - Être dans une logique d'amélioration continue tout en collaborant avec l'ensemble des parties prenantes - Déployer les outils, process et ressources en lien avec les enjeux du service De formation Bac +2 à Bac +3 en relation client, commerce, management ou gestion, vous justifiez d'une première expérience réussie dans le pilotage d'activité, la relation client ou la gestion de prestataires. Vous maîtrisez le suivi des indicateurs de performance (KPI), les outils bureautiques, notamment Excel, et appréciez le travail en transverse. Vous disposez d'un niveau d'anglais professionnel. Rigoureux(se), organisé(e) et doté(e) d'un bon esprit d'analyse, vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service client, votre aisance relationnelle et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs dans une démarche d'amélioration continue. Ce poste est à pourvoir en CDI et il est ouvert aux personnes en situation de handicap. Découvrez notre univers : https://www.welcometothejungle.co/companies/coyote-system . et nos supers locaux : https://www.youtube.com/watch?v=cmCPXntnaHM