Mission / Freelance / France / Lille / Product Owner / Zendesk / CRM / Anglais Date de démarrage : ASAP Durée de la mission : 6 mois + Localisation : Lille Télétravail : 2j/semaine Contexte et enjeu: - Dans le cadre de l'amélioration continue de notre expérience client et de croissance de la plateforme, nous renforçons l'équipe Produit avec un.e Product Owner dédié à la plateforme ZENDESK - Zendesk est utilisé par les opérateurs dans les BUs pour traiter les tickets clients et artisans relatifs aux services (tickets créés par les opérateurs ou task créés automatiquement par la plateforme) -Tu seras en charge de la vision produit et de la roadmap autour de Zendesk, en lien avec un référent métier qui pilote les process de support client. L?objectif : faire de Zendesk un véritable levier d?efficacité, de pilotage et de satisfaction pour les équipes et les utilisateurs finaux Missions : - Porter la vision produit et définir la roadmap Zendesk, en lien avec les besoins métier et les enjeux techniques. - Cadrer les besoins utilisateurs, animer les ateliers et recueillir les irritants et opportunités d?amélioration. - Structurer, prioriser et maintenir un backlog clair et actionable pour l?équipe tech ou les prestataires. - Mettre en place les évolutions de configuration : automatisations, vues, formulaires, rôles, triggers, etc. - Tester et garantir la qualité du produit - Travailler avec les équipes tech pour garantir la qualité des intégrations, la sécurité et la performance de la plateforme. - Assurer un lien fluide entre les équipes support, produit, IT et métier pour aligner les besoins et les solutions. - Suivre les KPIs de performance (temps de réponse, satisfaction, SLA?) et les faire évoluer dans le temps. - Communiquer largement sur les évolutions (ex: Démos) PROFIL RECHERCHE: - Niveau Anglais B2 minimum - Expérience confirmée en tant que Product Owner, idéalement sur des sujets CRM, Helpdesk ou plateforme de support client. - Très bonne connaissance de Zendesk, tant sur les aspects fonctionnels que de configuration. - Capacité à gérer des sujets à la frontière produit / tech / métier. - Aisance dans l?animation d?ateliers, la rédaction de spécifications et la gestion de backlog. - Bonne compréhension des enjeux de support client, de qualité de service et d?expérience utilisateur. - Une précédente expérience dans le Retail est un plus - Bonus : maîtrise des APIs Zendesk, connaissance de l?écosystème (Jira, Salesforce, outils de ticketing, etc.). - A un vrai sens Business et UX pour la prise de décision Si cette opportunité vous intéresse, je vous laisse y postuler ou me contacter directement (Christopher Delannoy)