Description du poste : Vous êtes le/la chef(fe) d'orchestre du plateau téléphonique : organisation, performance et qualité de service. Pilotage & Organisation***Organiser le planning et répartir les missions au sein de l'équipe. * Garantir un traitement impeccable des commandes clients et des urgences. * Gérer les dossiers sensibles : arbitrer, résoudre, rassurer. * Analyser la qualité du service via les outils dédiés (reporting, tableaux de bord.). * Assurer l'interface avec les équipes de la plaque PR : commerce, exploitation, ADV. * Coordonner les flux commandes avec la logistique. * Tenir la documentation à jour et veiller à la bonne application des procédures. * Améliorer en continu grâce aux retours clients : chez nous, on apprend, on ajuste, on avance. Management & Animation***Animer, encadrer, accompagner votre équipe. * Insuffler énergie, rigueur et esprit collectif. * Développer les compétences : coaching, feedback, suivi. * Garantir la qualité, l'efficacité et la cohésion du groupe. * Signaler les besoins humains, matériels ou organisationnels. Qualité***Participer activement aux actions d'amélioration du système qualité (SMQ). * Être l'ambassadeur(rice) du Service Client au sein de la plaque PR Description du profil :***Bac +2/3 en commerce, relation client ou domaine équivalent. * Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire ou dans un environnement nécessitant une forte maîtrise de la relation client. * Très bonne connaissance des attentes clients et, idéalement, du secteur automobile. * Capacité à gérer les urgences et les situations sensibles avec calme et professionnalisme. * Rigueur, organisation, sens du service et excellente communication. * Leadership affirmé : capacité à fédérer, coacher et accompagner une équipe. * Maîtrise des outils bureautiques et des solutions d'analyse/reporting.