Au sein de la DU (Direction des Usagers), le Département relation de service et du marketing assure un rôle de coordination des activités de maîtrise d'ouvrage des projets touchant au périmètre de la relation de service pour la population des employeurs privés et publics. Vos missions: * Veiller à l'atteinte des objectifs sur les indicateurs de performance en lien avec l'hyperviseur national, * Contribuer au suivi de la performance omnicanale de la relation de service, * Assurer la continuité de service sur tous les outils / domaines qui lui seront confiés, * Assurer le pilotage de la plateforme nationale d'entraide en soutien de l'hyperviseur national, * Participer au travaux d'analyse des flux téléphonique et de l'ensemble des canaux de contact, * Accompagner la conduite du changement en contribuant à la conception des outils et documentations nécessaires, * Préparer et co-animer des ateliers métiers en appui de l'hyperviseur national, * Effectuer le suivi et le reporting des flux des différents canaux de contact, * Rédiger des documents de synthèse sur le périmètre fonctionnel et en assurer la promotion aux parties prenantes, * Travailler en collaboration avec les chefs de projets du département Par ailleurs, il/elle devra être force de proposition sur les missions de la direction : * En contribuant à la construction de tableau de bord stratégique pour le pilotage de la relation usager, * En produisant les supports et en participant aux instances de gouvernance en tant qu'expert, * En représentant l'Urssaf Caisse Nationale auprès du réseau, de la tutelle ou de partenaires externes. Ce poste requiert : * Une maîtrise des techniques et méthodologies de pilotage et de reporting statistique par une connaissance des domaines de supervision, une bonne maitrise d'excel et dans la création de tableau de bord. * Une maitrise des outils de gestion de la relation clientèle et de pilotage des canaux de contact, ainsi que de l'environnement CRM, * Des capacités relationnelles, de la pédagogie et le goût pour le travail en équipe pour : interagir avec les maîtrises d'œuvre, maitrises d'ouvrage et les directions métier transverses ; relayer les stratégies ; mobiliser les acteurs et fédérer * La capacité à s'organiser et travailler sur plusieurs sujets en parallèle. * La capacité à analyser, synthétiser et formaliser. * La capacité d'animer un groupe de travail et à produire des supports adaptés * La capacité à présenter ses travaux et adapter son discours * Un sens de l'initiative et de l'autonomie. * La maitrise sur les environnements bureautiques et outils collaboratifs * Une connaissance des marchés publics est indispensable. En complément seront appréciés : * Des connaissances sur les canaux digitaux et les outils internes (Contact, Sidéral) * Une bonne connaissance des données du recouvrement social, ou une capacité à l'acquérir. Rejoindre notre organisme, c'est bénéficier d'une rémunération versée sur 14 mois et de nombreux avantages conçus pour faciliter votre quotidien et valoriser votre engagement : - Des options de télétravail indemnisé et plusieurs formules de temps de travail afin de concilier les impératifs de l'activité et vos besoins personnels - Une mutuelle santé prise en charge à 75 % (dont 25 % financés par notre CSE) - Les "+" du quotidien : remboursement de 75 % sur l'abonnement de transport, titres restaurant d'une valeur de 11,52 € (part employeur de 6,91 €), espaces conviviaux, parking, etc. - Une offre de formation multiforme - Une attention soutenue à l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes avec un index de 97/100 - Un réseau de correspondants handicap sur tous nos sites avec du temps dédié à leur mission de sensibilisation, d'écoute et de relai - Un CSE dynamique Travailler à l'Urssaf, c'est être chargé d'une mission de service public. Tous nos collaborateurs sont donc soumis à la charte de la laïcité dans les services publics : Chartes de la laïcité / info.gouv.fr