Créée dans les années 1950, cette entreprise française est spécialisée dans le whisky et les spiritueux. Elle distribue aujourd'hui plusieurs milliers de références, dont certaines en exclusivité, auprès des particuliers et des professionnels, en France et à l'international.Importatrice de nombreuses distilleries et maisons spécialisées, elle propose une large sélection de whiskies et spiritueux et publie chaque année un catalogue de référence.Elle édite également un magazine dédié au whisky et aux spiritueux fins et organise un salon annuel réunissant des producteurs et amateurs du monde entier. POSTE : Coordinateur/trice service client (H/F) Au sein de l'équipe E-commerce et sous la responsabilité de la Responsable e-commerce, vous serez en charge du service clients. Vous êtes le principal point de contact de nos clients particuliers et le garant de leur satisfaction. Vos principales missions sont les suivantes : -Traitement de la relation client : répondre à l'ensemble des messages clients entrants (email, réseaux sociaux, téléphone, formulaires de contact...) ainsi qu'aux avis clients sur Avis Vérifiés, et assurer le suivi et la résolution des demandes jusqu'à leur clôture. -Veiller au bon déroulement des commandes, traiter les éventuelles anomalies (anti-fraude, ruptures de stock, retards) et gérer les retours, les réclamations et les demandes de remboursement. -Assurer la communication, la coordination et le suivi des demandes clients avec les équipes logistique et transport (internes et externes), et optimiser les process associés. -Produire le reporting de l'activité et piloter l'amélioration continue des indicateurs de performance (délai de réponse, taux de satisfaction). -Analyser les retours clients et proposer des évolutions pour améliorer l'expérience client. -Proposer des évolutions pour améliorer les outils utilisés en interne (Zendesk, Avis Vérifier, etc.). PROFIL : -Excellente communication écrite (français et anglais) -Maîtrise des outils de ticketing (type Zendesk) -Gestion de la relation client, y compris situations sensibles (réclamations, litiges) -Maîtrise de la suite Office (Excel, PowerPoint et Word) pour analyse des données et créations de reporting -Gestion de projet (priorisation, planification, suivi de plusieurs sujets en parallèle) -Connaissances en logistique/transport et notions de comptabilité (création d'avoirs, suivi des remboursements) -Capacité à travailler en transversal avec plusieurs équipes (logistique, transport, comptabilité, DSI et web) -Esprit d'initiative pour identifier et proposer des améliorations de process et d'outils