POSTE : Head Of Customer Succes H/F DESCRIPTION : En tant que Responsable de la Relation Client, vous jouez un rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation de notre base clients. Vous êtes garant : du bon déploiement des projets chez les nouveaux clients, de la maximisation de l'utilisation de nos solutions SaaS, du niveau de satisfaction des utilisateurs (NPS), de l'animation et de la dynamique de la communauté utilisateurs (club utilisateurs), du développement commercial de la base installée (upsell / cross-sell). Vous représentez également la voix du client dans la définition de la roadmap produit : collecte des besoins fonctionnels, priorisation, participation aux arbitrages. Indicateurs suivis DAU - NPS - Churn - Upsell - Adoption - Taux de déploiement Vos missions Déployer, structurer et faire évoluer notre standard relation client : outils, process, expérience utilisateur, KPIs d'usage. Piloter et développer l'équipe en charge du Customer Success (2 personnes au démarrage). Assurer en direct le déploiement de projets SaaS B2B chez certains clients stratégiques. Contribuer à la stratégie produit en relayant les besoins clients et en participant aux arbitrages de la roadmap. Stimuler l'usage des solutions et accompagner la montée en compétence des utilisateurs. Porter la dynamique communautaire : club utilisateurs, retours d'expérience, workshops, bonnes pratiques. PROFIL : Minimum 5 ans d'expérience : en SaaS B2B, sur des solutions nécessitant un accompagnement au déploiement, ou en conseil, dans le déploiement de projets digitaux. Une expérience en Sales / Account Management est un vrai plus (upsell, relation commerciale, négociation). Compétences & qualités Excellente capacité à gérer la relation client, sens de l'écoute et de la pédagogie. Forte capacité à organiser, structurer, standardiser des démarches. Confort avec les données économiques et les KPIs d'usage. Leadership naturel pour animer et faire grandir une équipe. Esprit analytique, rigueur, autonomie, sens du service.