Missions Dans le cadre de la gouvernance transverse des contrats, vous êtes l'interlocuteur privilégié du client et assurez la coordination entre les différentes prestations et équipes internes. Vos principales missions : - Assurer le rôle de Process Manager selon les pratiques ITIL : CMDB, incidents, demandes, changements, documentation, problèmes, vulnérabilités, etc. - Coordonner les différents contrats et assurer leur bonne articulation. - Suivre les engagements contractuels, SLA et KPI, ainsi que l'amélioration continue. - Piloter la mise en place des services conformément aux engagements de qualité. - Assurer le suivi des incidents majeurs P1/P2 et piloter les plans d'actions et REX associés. - Consolider et analyser les tableaux de bord et assurer leur diffusion. - Animer le comité d'amélioration transverse aux différents contrats. - Piloter le cockpit général des contrats en lien avec le Service Delivery Director. - Garantir la qualité de la documentation produit et sa gestion. - Assurer le suivi de la satisfaction client. Profil recherché - 5 ans d'expérience minimum en tant que Service Delivery Manager, Delivery Manager ou Service Manager. - Très bonne maîtrise d'ITIL, idéalement avec une certification ITIL Foundation ou ITIL 4. - Maîtrise de la gestion des SLA, KPI et contrats de services. - Expérience dans l'animation de COPIL, COMOP et comités de suivi. - Expérience dans le suivi et le pilotage d'incidents majeurs P1/P2 et des plans d'actions associés. - Bonne maîtrise de la gestion de la relation client. - Expérience en coordination d'équipes techniques et de plusieurs prestataires. - Maîtrise du reporting et des tableaux de bord. - Solides compétences en amélioration continue des services.