Les principales missions seront les suivantes : ? Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes : o En procédant à l?analyse fonctionnelle et technique des incidents o En résolvant les incidents de production o En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l?outil de gestion des incidents (IWS) ? Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale de STEF : o En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats o En accompagnant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications o En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service, o En se formant de façon continue aux applications et fonctionnalités prises en charge par la chaîne support o En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...) o En collaborant avec les équipes N2 des autres pays du Groupe STEF o En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)