Vous interviendrez chez l'un de nos clients grands comptes et ous serez en charge d?assurer la qualité opérationnelle des services délivrés, de piloter les performances du support et de contribuer à l?amélioration continue de la plateforme. En interface avec les équipes internes, les fournisseurs, les équipes onshore/offshore et les parties prenantes projets, vous intervenez sur l?ensemble du cycle de vie des composants. Missions : Analyse & Amélioration ContinueAnalyser la qualité du service rendu et proposer des plans d?amélioration en coordination avec les équipes internes et les fournisseurs. Définir, mettre en ?uvre et optimiser les procédures d?assistance (gestion des processus ITIL). Gérer la performance des équipes support onshore et offshore. Pilotage opérationnel & ReportingMettre en place, exploiter et faire évoluer les outils de reporting. Suivre les incidents, post-mortem et indicateurs d?exploitation. Proposer et suivre des KPI liés à la qualité de service et aux incidents. Cycle de vie des solutions & SupportIntervenir dès l?expression des besoins jusqu?au suivi opérationnel. Contribuer à la préparation, la planification et la réussite des changements. Participer à la résolution de crise en assurant une gestion efficace et maîtrisée. Livrables attendusPlan d?actions d?amélioration End-to-End. Expressions de besoin fonctionnelles/techniques pour les évolutions On-Board / Off-Board. Mise en place d?outils de reporting et tableaux de bord. KPI de suivi des incidents. Documentation projet et processus.