POSTE : Responsable Relations Clients H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au Directeur d'Exploitation, le Responsable Relations Clients (H/F) pilote avec l'aide de son équipe, le bon traitement et la résolution des réclamations clients avec objectif constant de minimiser les coûts, d'assurer la satisfaction du client et la rapidité de traitement des dossiers. Vos missions : - Traiter les dossiers clients conflictuels et sensibles - Rechercher la solution la plus adaptée pour satisfaire le client en tenant compte des contraintes d'organisation de l'exploitation et de l'optimisation des coûts pour l'entreprise - Veiller au bon traitement des réclamations clients et dossiers litiges par son équipe en assurant un support sur des dossiers complexes - Traiter et transfèrer les dossiers litiges au service contentieux selon l'importance des dossiers - Consolide les reporting suivant les indicateurs qualité, analyse les écarts de traitement des dossiers et met en place les plans d'actions correctifs - Propose et met en oeuvre des solutions SAV répondant aux besoins clients et respectant les engagements de délais et de qualité de service - Assure une fluidité des échanges et des actions avec l'exploitation - Assiste aux rendez-vous clients (à la demande du client), point qualité Communique les objectifs, responsabilise son équipe - Fait contribuer son équipe à l'amélioration du service client fourni - Garantit la cohésion de groupe - Coordonne et supervise le travail de son équipe - Participe à l'accompagnement et à la montée en compétences de son équipe à négocier PROFIL : Issu(e) d'une formation Bac +2/+3 Logistique et Transport, vous avez une expérience significative de 5 à 7 ans en management d'une équipe service clients. Vous êtes dynamique, tenace et manager fait partie de votre ADN. Rigoureux, votre capacité à prendre du recul et à prioriser les actions vous permet de faire face à l'imprévu et d'élaborer spontanément des solutions concrètes et efficaces pour répondre aux besoins et aux contraintes des clients. Vous connaissez les fondamentaux de la gestion et maîtrisez les outils informatiques indispensables à l'exercice de votre mission.