Description du poste : Rattaché(e) au Directeur du Bureau d'Etudes, il/elle aura comme objectifs principaux de réaliser un audit de la situation du service Clients, de mettre en place des process optimisés pour améliorer la satisfaction Clients et d'assurer un service de maintenance de haut niveau, pour garantir le meilleur service possible et en continu. Les missions non limitatives sont les suivantes : Réaliser un audit de la situation du Service Clients et recommander un plan d'action: -Analyser les actions actuelles et passées, les coûts, le niveau de satisfaction clients, les ressources à disposition et en présenter une synthèse avec des pistes de plan d'actions correctifs et une vraie stratégie opérationnelle -Vérifier que toutes les informations Clients liées notamment au parc machines, soient claires, complètes, accessibles et sécurisées -Construire les bons KPI's pour surveiller ce parc chez les clients -Dimensionner les besoins RH internes et/ou gérer des prestataires extérieurs si nécessaire -Élaborer le budget du service Mettre en place des process optimisés plus simples, plus fiables et plus rentables: -Ticketing -Digitalisation généralisée , par exemple concernant la capitalisation des connaissances ou l'accès à un webshop -Maintenance à distance: hotline renforcée, tutos, communication par video/visio/photo -Organisation plus carrée des interventions (check list exhaustive, outils de planification, réservations et logistique plus rapides, anticipation des budgets nécessaires) Augmenter la qualité de service: -Étudier la nature des demandes clients et les solutions proposées en regard -Évaluer la qualité des interventions (avec des indicateurs) -Identifier les écarts à tous niveaux: technique, relationnel, délai, coût -Proposer des solutions concrètes hiérarchisées pour faire bouger la satisfaction à court et moyen terme (notamment sur la réactivité de la réponse aux clients) -Communiquer avec le client, de façon plus personnalisée, plus rapide et plus pédagogique Renforcer l'action commerciale en étant prêt à proposer des services supplémentaires de maintenance, qui aient du sens pour fiabiliser les machines, permettent des interventions efficaces, créent un lien positif et valorisent le CA et la marge de Claranor Gérer l'équipe de techniciens (5 à 7 personnes) avec exigence et bienveillance, pour les mettre dans les meilleures conditions possibles (logistique voyages, temps d'intervention, préparation avec le client, respect contraintes RH réglementaires...) et ainsi satisfaire le client Veiller à l'application de toutes les consignes de sécurité dans l'entreprise et en intervention. Réaliser des feedbacks systématiques des techniciens au retour de leurs interventions En bref, le/la Responsable Service Clients doit tout mettre en oeuvre pour développer une culture Clients plus forte, qui ruisselle sur l'ensemble des équipes et tire tout le monde vers le haut, dans le respect des budgets.