Descriptif du poste:\n\nPoste : \nL'Incident Manager est garant de la gestion efficace des incidents IT, en particulier des incidents majeurs, afin de rétablir les services dans les meilleurs délais, en minimisant l'impact sur les utilisateurs et l'activité métier.\nIl joue un rôle central de coordination, de communication et d'amélioration continue au sein du Centre de Services.\nMissions principales : \nGestion des incidents\n* \nPiloter le processus de gestion des incidents conformément aux bonnes pratiques ITIL\n* \nPrendre en charge et coordonner les incidents majeurs (Major Incidents)\n* \nS'assurer du rétablissement rapide des services dans le respect des SLA\n* \nPrioriser et escalader les incidents si nécessaire (technique, hiérarchique, fournisseur)\nCoordination et communication\n* \nAnimer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques internes et externes\n* \nAssurer une communication claire, régulière et adaptée vers les parties prenantes (DSI, métiers, clients, support)\n* \nRédiger et diffuser les communications d'incident (ouverture, suivi, clôture)\nAmélioration continue\n* \nOrganiser et animer les revues post-incident (Post-Mortem / REX)\n* \nIdentifier les causes racines\n* \nProposer et suivre des plans d'actions correctifs et préventifs\n* \nContribuer à l'amélioration des processus, outils et procédures du Centre de Services\nReporting et pilotage\n* \nProduire des tableaux de bord et indicateurs (volumétrie, SLA, MTTR, incidents majeurs)\n* \nAnalyser les tendances et proposer des axes d'optimisation\n* \nGarantir la qualité et la complétude des données dans l'outil ITSM\nResponsabilités\n* \nÊtre le point de référence pour la gestion des incidents\n* \nGarantir le respect des engagements de service\n* \nMaintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur\n* \nAssurer la conformité du processus Incident Management\n\nProfil recherché:\n\nVotre profil : \n* \nFormation Bac +3 à Bac +5 en informatique ou équivalent\n* \nExpérience significative en Centre de Services IT, Support ou Exploitation et en gestion d'incidents et/ou incidents majeurs\n* \nCertification ITIL (Foundation a minima) appréciée\nCompétences techniques\n* \nExcellente connaissance des processus ITIL, en particulier Incident & Major Incident Management\n* \nMaîtrise de ServiceNow\n* \nBonne compréhension des environnements IT (infrastructures, réseaux, applications)\n* \nCapacité à analyser rapidement des situations complexes\nCompétences comportementales\n* \nLeadership et capacité à fédérer en situation de crise\n* \nExcellente communication orale et écrite\n* \nSang-froid, réactivité et gestion du stress\n* \nSens du service et orientation client\n* \nEsprit d'analyse et de synthèse\n \n \nAutres informations \n \n \n* \nTickets restaurant : 8euro avec 60% de prise en charge par l'employeur\n* \nDurée du travail : 36H30 avec 9,5 jours de RTT\n* \nTélétravail\n* \nMutuelle, prévoyance\n* \nPrime de Participation\n* \nAvantages CSE\nDans le cadre de notre engagement dans la lutte contre toute forme de discrimination dans l'emploi, nous ne recrutons que des compétences et des aptitudes professionnelles. Le savoir être, la capacité à représenter notre entreprise et nos valeurs sont importants pour nous. Nous participons également chaque jour à promouvoir la diversité et agissons pour l'égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, les jeunes, les seniors, les personnes en situation de handicap?