POSTE : Pilote Centre de Services Support - Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : ENOVA poursuit son développement et renforce ses équipes en intégrant un(e) Pilote Centre de Services Support / Service Delivery Manager en CDI ou en mission longue. Vous rejoindrez notre communauté de consultants et interviendrez au sein d'un grand compte, dans un environnement stimulant et structuré, au coeur des activités de support IT et de pilotage opérationnel. Contexte de la mission Vous serez intégré(e) au sein d'un Centre de Services Support en pleine évolution. Votre rôle : assurer le pilotage du service, garantir la qualité des traitements et animer la relation opérationnelle et contractuelle avec le prestataire. Environnement : ITSM (GLPI), gestion des incidents/demandes, reporting SLA/KPI, supervision, amélioration continue, animation de comités. Vos responsabilités Piloter la performance du Centre de Services : qualité de prise d'appel, incidents, demandes, respect des SLA/KPI. Animer les comités COTECH et assurer le suivi des plans d'action. Analyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives. Mettre à jour la base de connaissance et identifier les incidents récurrents. Paramétrer et faire évoluer l'outil GLPI. Superviser les activités de picking et de contrôle qualité. Planifier et animer les formations des opérateurs du support. Maintenir une communication régulière avec les équipes internes et le prestataire. PROFIL : Compétences techniques - Maîtrise des outils ITSM : GLPI obligatoire. - Connaissance appréciée : ServiceNow, EasyVista, iTop. - Supervision : notions sur Centreon, Nagios ou Zabbix. - ITIL v3/v4, bonnes pratiques d'amélioration continue. - Reporting SLA/KPI, connaissance Power BI appréciée. - Maîtrise des outils collaboratifs : Teams, SharePoint. Compétences comportementales - Excellente communication et sens du service. - Capacité à piloter un centre de services ou un périmètre support. - Rigueur, autonomie et capacité d'analyse. - Aisance dans la coordination multi-interlocuteurs. Pré-requis - Expérience confirmée en tant que Pilote de Centre de Services, Service Delivery - - Manager, Responsable Support ou rôle équivalent. - Expérience en environnement Centre de Services indispensable.