Référence CSP: 2025-1914790 ENVIRONNEMENT, PROBLÉMATIQUE Le poste de technicien support utilisateurs est rattaché à la cellule Centre de Services, composée de 4 personnes sous la responsabilité de la responsable de cellule. La cellule doit permettre de fournir en collaboration avec les différentes équipes du SI une réponse à tout type de demande informatique de manière efficace et adaptée. ENJEUX du POSTE Le technicien support utilisateurs assure l'interface entre les utilisateurs de l'ISAE-Supaero (enseignants, chercheurs, personnels administratifs et techniques, vacataires, extérieurs, étudiants) et les différentes entités du service SI. Il prend en charge les demandes des utilisateurs, la qualification de ces demandes, le diagnostic et la résolution ou l'orientation des incidents, la rédaction de procédures d'exploitation et de guides utilisateur. Il contribue aux activités de support proposées aux utilisateurs et au suivi interne du traitement des demandes jusqu'à leur résolution. Il participe à la formation des utilisateurs aux outils numériques et à la formation des équipes SI sur les procédures et bonnes pratiques pour le traitement des demandes. Il prend part à la communication auprès des utilisateurs et à l'amélioration de la qualité au sein du SI. FINALITÉS et ACTIVITÉS L'activité au sein de C2S s'accomplit via des permanences organisées pour permettre de couvrir une plage de 7h45 à 17h30 du lundi au vendredi (hors fermeture de l'institut). Elle est structurée autour de quatre grands volets : · Gestion des demandes et incidents : o Prise en charge des appels téléphoniques et accueil des utilisateurs avec une attention particulière pour les urgences enseignement o Traitement des tickets (analyse, qualification) o Interventions N1 selon les procédures existantes o Suivi de la réalisation des demandes et incidents, et du bon déroulement du traitement avec toutes les entités du SI. o Garantie de la pertinence des types de ticket et des formulaires associés aux différents types de ticket. Enrichissement ou modification du catalogue des types de demandes o Identification des problèmes (incidents récurrents) et des incidents de sécurité. Création des tickets pour leur prise en compte o Mise en place et développement de la base de connaissances en collaboration avec les équipes