Vos missions principales seront : 1. Support client - Intégrer une équipe dédiée au support éditorial et service client. - Coordonner les interventions entre les équipes techniques, éditoriales et métiers pour une résolution efficace des incidents. - Garantir une présence opérationnelle pour répondre aux besoins des utilisateurs finaux. 2. Amélioration Continue et Qualité de Service - Analyser les retours utilisateurs pour identifier les axes d'amélioration des processus et des outils. - Définir et mettre en oeuvre des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité du service. - Participer à la rédaction et à l'évolution de la documentation fonctionnelle (guides, FAQ, procédures). 3. Gestion des Incidents et des Demandes - Assurer le suivi et la résolution des incidents signalés, en lien avec les équipes techniques. - Prioriser les demandes en fonction de leur impact et de leur urgence. - Contribuer à la gestion des crises en coordonnant les équipes internes et externes. 4. Reporting et Analyse - Produire des reportings réguliers sur l'activité du support. - Identifier les tendances et points de blocage récurrents, et proposer des solutions correctives. - Participer à la réalisation de tests pour valider les évolutions des outils. 5. Collaboration Transverse & Produit - Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produits/Techniques, point mensuel sur nouvelles anomalies). - Former et accompagner les utilisateurs sur les nouveaux outils ou processus. - Représenter le support éditorial dans les réunions stratégiques. Expérience confirmée (3 ans minimum) dans un rôle similaire (support éditorial, gestion de service client). Maîtrise des outils de gestion de projet, de suivi des incidents (Jira, Confluence) et des plateformes collaboratives. Excellente capacité d'analyse et appétence pour l'investigation. Connaissances solides des processus éditoriaux (chaîne de production de contenu, workflows de validation). Leadership, rigueur, esprit d'analyse, pédagogie et adaptabilité.