Rattaché(e) au Superviseur ou au Responsable Plateau du service Hotline à Francheville, le/la Chargé(e) de Support Client a pour mission de réceptionner, identifier et préqualifier les appels téléphoniques et les e-mails, en maximisant la réactivité de réponse ainsi que le taux de rétention des contacts sans potentiel de résolution technique à distance. ✨ Vos missions principales : - Réceptionner les appels et les e-mails des clients externes et internes, - Accueillir le client, l'identifier, recueillir l'objet de sa demande et préqualifier son besoin, - Utiliser l'ERP et le logiciel de télésurveillance pour rechercher un abonné, lire et exploiter les informations utiles à la qualification ; mettre à jour, le cas échéant, les coordonnées ou autres informations administratives du client, - Identifier les demandes techniques pouvant être gérées par la Hotline et effectuer des transferts accompagnés vers les Techniciens, - Qualifier, orienter et accompagner toute autre demande vers les centres techniques régionaux ou les services gestionnaires concernés, - Fournir au client, de manière autonome, toute information, action ou service ne nécessitant pas de diagnostic technique ou de transfert, - Qualifier et enregistrer l'ensemble des demandes dans les systèmes d'information, en respectant rigoureusement les SLA clients (niveaux de priorité), - Mettre à jour régulièrement les outils GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) dédiés à la maintenance, - Appliquer de façon autonome les consignes liées à la gestion des clients à process spécifique, - Mettre en œuvre les processus liés à la bonne conduite d'une intervention technique, y compris la facturation, - Mettre à jour les informations partagées dans les délais attendus par les clients, - Traiter et orienter les relances clients concernant la planification, en conformité avec les processus en vigueur. - Niveau requis : BAC à BAC + 2 et/ou expérience métier significative au sein d'un call center / service de relation client - Connaissance des logiciels métier, process, appétence pour l'accueil / la relation client à distance - Capacité à s'approprier la technicité du poste de travail (logiciels multiples, écrans multiples, procédures et sollicitations clients.) - Pratique informatique autonome (bureautique) - A l'aise avec un management fortement associé aux indicateurs de performance, KPIs, résultats, feedbacks réguliers sur sa contribution