POSTE : Sdm - Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production - Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). - Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. - Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en oeuvre d'actions correctives si nécessaire. - Production de reportings réguliers et fiables. - Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. 2. Incident & Problem Management - Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. - Communication interne et externe (clients, end-users, sécurité, management). - Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification ? résolution). - Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités - Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). - Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents - Périmètre : P1 - P5. 3. Gestion et qualité des données - Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données - Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global - Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. - Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 ? L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. - Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. - Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes. 5. Relation avec les Métiers - Organisation et animation de réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires internationaux. - Synthèse des points clés et obtention de résultats concrets. - Fourniture de support et de mentorat aux services tiers, promotion d'une culture d'excellence. - Suivi des escalades et proposition d'améliorations pour éviter leur récurrence. - Préparation et diffusion des comptes rendus des réunions. - Gestion du SharePoint et des autres outils de stockage des documents de l'Operation Center. - Gestion des communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la communication des problèmes/incidents/changes et la réponse aux remontées métiers. PROFIL : Qualifications requises : - Expérience confirmée en gestion de services IT et coordination d'incidents majeurs/problèmes. - Solide compréhension du cadre ITIL. - Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles. - Esprit analytique, maîtrise de Service Now, de l'analyse de données et connaissance de Power BI (souhaitée). - Compétences en création de tableaux de bord et reporting Service Now. - Maîtrise des outils O365. - Bilingue français/anglais courant.