Description du poste : Finalités : Piloter, animer et professionnaliser la Relation Client de son service ou équipe selon les règles et la politique définies par la Direction Marketing & Relation Client. Par sa contribution à la satisfaction des clients : - pérennise la Relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise - contribue au développement commercial (développement des clients existants ou acquisition de nouveaux clients) en faisant du service Relation Client un lévier de différenciation face à la concurrence - participe à l'amélioration de la productivité de l'agence, par l'influence sur les comportements et trafics remis par les clients Activités : Management Définir (en lien avec son management hiérarchique et fonctionnel) les objectifs de ses équipes et l'ensemble des moyens (financiers, humains, techniques) nécessaires à leur atteinte, notamment participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine. Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité en anticipant les plannings matériels et collaborateurs (anticipation du recours à l'intérim, de la gestion des congés.). Animer, mobiliser et motiver l'équipe. Fixer les objectifs individuels, réaliser les EAP, les EP dans les délais attendus par la Lob. S'assurer du développement des compétences de l'équipe (feedback, coaching, conseils de formation.) et s'assurer de la continuité de l'activité (identification de back up.). Etre garant du respect de la réglementation en vigueur, notamment sociale (temps de travail, etc.). Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité), en assurer le reporting auprès de son management (DA, RRC et DPM). Relation Client Etre garant de la qualité de la Relation Client dans son service ou équipe en développant son exemplarité Organiser et animer des réunions de service ou d'équipe bi-mensuelles : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer, objectifs à prioriser pour tous ou individuellement. Mobiliser, accompagner ses collaborateursdans leur professionnalisation au cours d'entretiens bi-mensuelsindividuels sur la base d'une grille d'analyse et d'enregistrements d'appels. Suivre l'acqiuisition des compétence de ses collaborateurs à la Relation écrite par des corrections d mails. Suivre et accompagner le parcours de formation en ligne des collaborateurs pour s'assurer de leur perfectionnement individuel. Pilotage de l'activité Etre garant de l'efficacité de traitement des activités administratives Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'Agence Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et identifier les clients dont le suivi arrive à échéance Se montrer force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives Description du profil : BAC + 5 Autonome, gestion du stress, Intelligence relationnelle