POSTE : Responsable de Service en Relation Clients H/F DESCRIPTION : Votre mission : Piloter l'excellence et accompagner la transformation Rattaché(e) à Patrice, Directeur de Service, vous occupez un poste stratégique au coeur de notre résilience organisationnelle. En binôme avec le Responsable de service production, vous assurez le pilotage global de l'activité SOS Cartes (qui assure le conseil et l'assistance téléphonique pour les porteurs de cartes bancaires). Vous animez une équipe d'une vingtaine de personnes alliant collaborateurs, experts et managers de proximité. Dans ce cadre vos missions seront les suivantes : 1/ Piloter l'activité et la performance opérationnelle : Le Responsable de service SOS cartes assure la supervision globale et le pilotage opérationnel direct des équipes en charge de la qualité. - Performance : Vous organisez l'activité des équipes internes et de nos prestataires externes pour garantir une performance opérationnelle constante. - Indicateurs : Vous analysez les KPI pour évaluer l'efficacité du service, identifiez les axes d'amélioration et pilotez les plans d'actions correctives de votre équipe. - Budget : Vous élaborez et ajustez les budgets dans une logique de maîtrise des coûts et d'optimisation des ressources. - Proximité : Vous accompagnez les équipes au quotidien et assurer une communication transversale efficace avec les filières métiers, et les services internes. 2/ Piloter les projets stratégiques : - Transformation : Vous êtes l'acteur clé du déploiement de projets structurants tels que le SOS Tous Paiements et l'évolution vers un CRC 24/7. - Innovation : Vous proposez et mettez en oeuvre des projets de transformation touchant l'organisation, les processus et les outils métiers ; venant servir l'amélioration continue. 3/Gérer, développer et fédérer le capital humain : - Management de managers : Vous encadrez directement 2 managers de proximité, en assurant leur montée en compétences et leur autonomie opérationnelle. - Animation d'équipe : Vous mobilisez une équipe d'une vingtaine de personnes autour des objectifs stratégiques du Groupe et instaurez une dynamique collective positive. - RH : Vous pilotez les recrutements, menez les entretiens et suivez l'évolution de vos collaborateurs. TR, RTT PROFIL : Issu(e) d'une formation Bac +3/5 en relation clients, vous possédez une expérience similaire d'au moins 7 ans sur un poste en relation clients. - Expertise : Vous maîtrisez le pilotage de flux, la gestion de prestataires et les outils de reporting (Excel). - Leadership : Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer des équipes en transverse et à porter un discours motivant, de manière inclusive et dynamique. Vous engagez, vous embarquez, et vous donnez envie de travailler avec vous. - Posture : Proactif(ve) et pédagogue, vous avez une forte appétence pour la gestion de projets et l'accompagnement au changement. Rigoureux et organisé : vous êtes à l'aise pour fiabiliser, prioriser, sécuriser et mettre en cohérence les actions du service. Au-delà des compétences techniques ce sont vos qualités humaines qui feront la différence ! Spécificités : Station assise et debout, Travail sur écran(s), déplacements AVEM valorise la diversité et la solidarité de son collectif, qui travaille ensemble pour innover dans les parcours de paiement, dans un climat de confiance et de convivialité. Nous vous encourageons à postuler à cette offre, en vous garantissant un processus de recrutement dénué de toute formes de discriminations et étudions à compétences égales toutes les candidatures afin de garantir l'égalité des chances. Processus de Recrutement 1. Préqualification téléphonique avec Justine et Sarah (Équipe Recrutement). 2. Entretien métier avec le Recrutement et Patrice (Directeur de Service). 3. Entretien final avec Claude (Directeur de Filière) et Hervé (Responsable RH). Ces étapes du process de recrutement sont susceptibles d'évoluer - Démarrage : dès que possible. Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée ! - Équilibre & Avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 3 jours de présence par semaine en flexibilité à partir de 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), dispositif de mobilité douce, compte épargne temps, comité d'entreprise. - Mobilité : Déplacements occasionnels au niveau national pour rencontrer nos partenaires et filières.