Descriptif du poste: La Direction de l'Expérience Client et de l'Organisation recherche, au sein du Service Expérience Client et Réclamations, un Consultant Expérience Client. Sous la responsabilité du Responsable de Domaine Expérience Client, vous jouez un rôle clé dans la co-construction d'expériences différenciantes et dans la transformation de l'organisation vers une entreprise toujours plus orientée client. Vous améliorez les expériences vécues par nos clients, partenaires et prospects, en vous appuyant sur l'écoute client, le design de parcours et l'acculturation des équipes à la culture client. Vos missions : * Identifier les besoins et attentes des clients via des enquêtes, interviews, verbatims, observations. * Cartographier les parcours clients réels (vécus) et en identifier les points forts et les irritants. * Concevoir des parcours cibles via des ateliers d'idéation et de co-design. * Animer un ou plusieurs Comités de Parcours Client. * Suivre les indicateurs (NPS, CSAT, CES, etc.), construire des plans d'action et piloter leur mise en œuvre. * Accompagner les équipes projet (sponsors et pilotes de roadmap) et d'amélioration continue dans la mise en œuvre des évolutions des parcours. * Coordonner un plan de communication autour de la culture client et organiser des événements, temps forts et campagnes internes sur les enjeux CX. * Réaliser des benchmarks, études de tendances, tests de parcours, participer à des conférences et identifier les tendances du marché pour proposer des innovations et des pratiques inspirantes issues de l'écosystème CX. Profil recherché: Connaissances et Compétences : * Maîtrise du Design Thinking : tests utilisateurs, benchmark, parcours clients, blueprint, ateliers d'idéation. * Bonne maîtrise des parcours clients Cofidis et du fonctionnement des comités internes. * Expérience dans des dispositifs Customer Expérience : indicateurs, verbatims, plans d'action, conduite du changement. * Compétence en création de supports (Canva, PowerPoint) et analyse de données (Excel). * Expérience significative en tant que leader d'un projet transverse. Savoir - être : * Leadership naturel et capacité à embarquer des équipes. * Autonomie, adaptabilité et sens de l'initiative. * Fortes capacités d'analyse et de synthèse. * Excellentes compétences relationnelles et goût du travail collaboratif. * Sensibilité marquée pour l'Expérience Client et envie de solutionner les irritants.