POSTE : Template Helpline Idf Service Delivery Manager IT H/F DESCRIPTION : Objectifs de la Fonction : Le Service Delivery Manager (SDM) est responsable du support informatique (helpdesk et support de proximité) ainsi que de la gestion des environnements de travail (bureautique, téléphonie, impression, visioconférence, mobilité, etc.) pour l'ensemble des sites du groupe client (Allemagne, Italie, France). En charge des applications collaboratives (Webex, Jabber, Klaxxoon, Docusign, etc.), il/elle veille à leur mise en place, configuration et administration. Le SDM travaille sous la supervision du Responsable du Département IT Infrastructure AWC (Administration des Applications, postes de Travail, Expérience Utilisateur et Services de Collaboration). Liens fonctionnels : Interactions avec des fournisseurs de services (Delivery Managers, équipes locales), experts techniques, chefs de projets, ingénieurs de développement, managers de département et domaines, équipe Workplace SSG (échanges en anglais). Missions Principales : - Gestion des prestataires de service : Superviser les prestataires de services (support de proximité sur site et helpdesk à distance) et le réseau interne de correspondants informatiques, avec des déplacements ponctuels sur les différents sites. - Suivi des activités de support : Gérer et surveiller les activités de support (prise d'appels, traitement des incidents et demandes, gestion de flotte) en appliquant les meilleures pratiques reconnues (ITIL). - Suivi des indicateurs de performance : S'assurer de la performance des activités en mettant en place et en surveillant les indicateurs de qualité de service, en particulier les niveaux de satisfaction des utilisateurs. - Organisation de l'expérience utilisateur : Concevoir des supports pédagogiques (tutoriels, sondages, etc.) pour améliorer l'expérience utilisateur. - Gestion des contrats AWC : Participer à la gestion des contrats en collaboration avec l'équipe Workplace et garantir la qualité des services rendus. Responsabilités & Engagements : - Responsable de la qualité de ses livrables et du respect des délais. - Engagement pour des résultats concrets (délais de déploiement des postes de travail, téléphonie, etc.). Ce que nous vous apportons : Les avantages classiques : - Une mutuelle prise en charge à 50% - Un remboursement à 50% du titre de transport Et nos spécificités : - La possibilité de travailler chez un leader du marché - Une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans) - Un groupe rentable et en croissance permanente - Une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%) - Des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - Un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines - Un CSE avec de nombreux avantages culturels - Un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - Un partenaire mobilité - Une équipe soudée, engagée et conquérante Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap PROFIL : Formation et Compétences Requises : - Formation : Bac +3/5 en informatique. - Expérience : Minimum 5 ans dans une fonction similaire. - Compétences techniques : - Utilisation des outils ITSM (gestion d'incidents, gestion d'actifs, etc.). - Connaissances sur les solutions de distribution (SCCM, GPO), postes de travail (Windows, Office, antivirus), solutions d'impression et téléphonie IP. - Connaissance des processus ITIL, gestion de prestataires, gestion de projets et de ticketing, solutions de visioconférence et TOIP. - Compétences relationnelles : - Organisé(e) et rigoureux(se) - Capacité à travailler en équipe et à interagir avec des interlocuteurs variés