POSTE : Service Delivery Manager H/F DESCRIPTION : Contexte Le Service Delivery Manager assure le suivi opérationnel, contractuel et financier des contrats de support dont il a la responsabilité. Véritable chef d'orchestre de la qualité de service, il garantit le respect des engagements contractuels, suit les indicateurs de performance et accompagne les clients dans la durée afin de construire une relation de confiance. Responsabilités principales En tant que Service Delivery Manager, vous êtes le garant de la qualité de service et du bon déroulement des opérations de support à travers cinq axes majeurs : 1. Gestion Financière & Contractuelle * Assurer le suivi des consommations de support et des imputations réalisées sur les contrats. * Alerter les clients et les parties prenantes internes en cas de risque de dépassement des volumes contractuels. * Piloter la rentabilité des contrats à travers le suivi des coûts, de la marge et des indicateurs financiers. 2. Gestion & Suivi des Incidents (Escalade) * Garantir l'application des processus de gestion des incidents par l'ensemble des intervenants. * Veiller à la bonne qualification et à la complétude des tickets dans les outils ITSM. * Assurer le suivi des incidents critiques et des situations de crise. 3. Reporting & Suivi de la Qualité (SLA) * Produire les tableaux de bord opérationnels et les rapports d'activité périodiques. * Analyser les KPI de performance et les indicateurs contractuels. * Suivre les taux de disponibilité, les délais de prise en compte et les temps de résolution. 4. Animation des Comités * Préparer et animer les comités de suivi opérationnel. * Présenter les indicateurs de performance, les analyses de tendances et les plans d'action associés. 5. Gestion des Maintenances * Coordonner les campagnes de maintenance préventive et corrective. * Valider les fenêtres d'intervention en collaboration avec les équipes techniques. #Bull PROFIL : Compétences et qualifications requises Formation et Expérience * Formation supérieure Bac +3 à Bac +5 en informatique, ingénierie, gestion des services IT ou domaine équivalent. * Expérience significative de 3 à 8 ans minimum dans un environnement de support, de services managés ou d'infogérance. * Expérience confirmée dans la gestion de contrats de support et la relation client. * Une expérience en tant que Service Delivery Manager, Incident Manager, Service Manager ou Coordinateur de Support est particulièrement appréciée. Compétences clés Requis * Solide compréhension des environnements de support informatique et des organisations de production IT. * Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des services IT. * Bonne connaissance des KPI de support, SLA, GTI, GTR et indicateurs de performance associés. * Expérience du pilotage opérationnel d'équipes multi-acteurs. * Capacité à suivre les aspects financiers d'un contrat (charges, marge, budget, facturation). * Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management ou équivalent). * Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication. * Anglais professionnel impératif (niveau B2/C1). Optionnel * Certification ITIL Foundation ou supérieure. * Connaissance des environnements Datacenter, Cloud ou HPC. * Expérience dans l'industrie, les infrastructures critiques ou les services managés. * Connaissances en gestion de projet ou en amélioration continue. Profil comportemental * Sens aigu de la satisfaction client et de la qualité de service. * Leadership naturel et capacité à fédérer des équipes sans lien hiérarchique direct. * Excellent relationnel et aisance dans les interactions clients de haut niveau. * Grande rigueur dans le suivi des engagements et des indicateurs. * Capacité à gérer les priorités et les situations d'escalade sous pression. * Esprit d'analyse, pragmatisme et orientation résultats. * Forte autonomie et sens des responsabilités.