POSTE : Gestionnaire SAV H/F DESCRIPTION : Prise en charge des demandes SAV - Réceptionner et traiter les demandes des clients et distributeurs par téléphone et par e-mail. - Écouter, questionner et analyser les problèmes décrits afin d'identifier la problématique rencontrée. - Qualifier les demandes et déterminer le niveau d'intervention nécessaire. - Apporter un premier diagnostic technique à distance lorsque cela est possible. - Guider le client ou le distributeur dans les premières vérifications et opérations de diagnostic. - Expliquer clairement les causes possibles d'une panne et les actions à réaliser. Suivi et résolution des dossiers SAV - Ouvrir et assurer le suivi des dossiers SAV. - Collecter les informations nécessaires au diagnostic : photos, vidéos, codes défaut, relevés, historique du véhicule, etc. - Orienter les dossiers vers les interlocuteurs internes ou techniques concernés. - Suivre l'avancement des interventions et assurer les relances nécessaires. - Informer régulièrement le client ou le distributeur de l'avancement du dossier. - Veiller au respect des délais de traitement et à la satisfaction du client. Coordination avec les services internes - Assurer l'interface entre les clients/distributeurs et les services internes. - Transmettre aux équipes Production, Qualité, Technique, Commerce ou Homologation les informations utiles à la résolution des problèmes. - Participer à l'identification des problèmes récurrents et contribuer à leur analyse. - Faire remonter les anomalies ou défauts constatés sur les véhicules. - Contribuer à l'amélioration continue des procédures et solutions SAV. Assistance technique et accompagnement - Apporter un support technique de premier niveau aux distributeurs. - Accompagner les distributeurs dans leurs recherches de panne et leurs opérations de diagnostic. - Expliquer les procédures techniques de manière claire et pédagogique. - Participer à la constitution et à l'amélioration de la documentation SAV et des supports techniques. Gestion administrative et traçabilité - Assurer la traçabilité des échanges et des interventions dans les outils SAV. - Renseigner et mettre à jour les dossiers clients et véhicules. - Participer au suivi des demandes de prise en charge et des éventuelles garanties selon les procédures définies. - Produire ou renseigner les indicateurs et tableaux de suivi SAV. - Cadre au forfait jour - RTT - Carte Tickets Restaurant - Mutuelle cadre avantageuse PROFIL : - Bonne culture technique en mécanique, électromécanique, automobile ou domaine similaire. - Capacité à comprendre le fonctionnement général d'un véhicule et de ses principaux systèmes. - Capacité à analyser les symptômes d'une panne et à établir un premier diagnostic. - Aptitude à identifier les informations techniques pertinentes en échangeant avec un client ou un distributeur. - Capacité à lire et comprendre une documentation technique. - Maîtrise des outils bureautiques et aisance avec les outils informatiques. - Une expérience dans le SAV automobile, industriel ou dans un environnement technique est un plus.