Dans le cadre de la gestion et du pilotage global d'un centre d'appels multi-sites, notre client recherche un(e) Responsable Centre d'Appels afin de superviser les opérations, optimiser les performances des équipes et garantir la qualité du service délivré. Vos missions principales seront les suivantes : Supervision et coordination des équipes Veiller à une répartition équitable des téléopérateurs (TA) entre les superviseurs (SUP) et procéder aux ajustements si nécessaire. Encadrer les SUP et accompagner leur montée en compétence. Dynamiser les équipes tout en garantissant le respect des valeurs d'entreprise. Analyse et suivi de la performance Contrôler les statistiques individuelles et collectives, identifier les écarts de performance, et mettre en place des plans d'actions correctifs. Assurer un suivi qualitatif des écoutes et des débriefings. Piloter les résultats et le reporting régulier à la direction. Gestion des campagnes et du planning Coordonner les campagnes avec les chefs de campagne et assurer le respect des plannings. Vérifier le respect des temps de pause et la bonne organisation du temps de travail. Gestion budgétaire Suivre les budgets alloués aux campagnes et les ajuster selon les besoins ou les absences clients. Encadrement des nouveaux entrants et formation continue Suivre l'intégration des nouvelles recrues. Assurer les formations hebdomadaires des entrants et le développement des compétences des équipes. Suivi de la production et pilotage de la rentabilité Organiser le pôle production sur les deux établissements. Être force de proposition pour améliorer la joignabilité, les taux d'accords et la qualité globale des échanges.