Descriptif du poste:\n\nLe poste\n \nL'Ingénieur Support Logiciel « Stockage/Réseau » assure la prise en charge, le pilotage et la résolution des incidents techniques rencontrés par les clients sur les infrastructures supportées par Stordata.\nIl intervient principalement sur les technologies de stockage de données et met en œuvre son expertise technique ainsi que les processus de gestion des incidents de l'entreprise afin de garantir un haut niveau de qualité de service, de réactivité et de satisfaction client.\nAu-delà de la résolution technique des incidents, il assure le suivi des dossiers de bout en bout, coordonne les actions nécessaires à leur traitement et veille au respect des engagements contractuels souscrits auprès des clients.\nLes interventions sont réalisées majoritairement à distance. Les déplacements sur site restent exceptionnels. \n \nMissions principales\n \nGestion des incidents et qualité de service\n* Assurer la prise en charge des incidents et demandes clients.\n* Qualifier les incidents, analyser leur criticité et définir les priorités de traitement.\n* Piloter les dossiers via l'outil ITSM de l'entreprise (actuellement ServiceNow).\n* Garantir la qualité et l'exhaustivité des informations renseignées dans les tickets.\n* Assurer une communication proactive et régulière auprès des clients tout au long du traitement de l'incident.\n* Déclencher les procédures d'alerte et d'escalade lorsque la situation le nécessite.\n* Coordonner les actions entre les différents intervenants internes, partenaires et constructeurs.\n* Veiller au respect des engagements de service (SLA).\n* Garantir la traçabilité des actions engagées et des décisions prises.\n* Contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service et des processus de support.\n \nSupport technique\n* Diagnostiquer les incidents techniques affectant les infrastructures de stockage.\n* Identifier les causes racines des dysfonctionnements.\n* Mettre en œuvre les actions correctives et assurer leur suivi jusqu'à résolution complète.\n* Réaliser les escalades techniques auprès des constructeurs lorsque nécessaire.\n* Assurer la capitalisation des connaissances et le partage des bonnes pratiques au sein de l'équipe.\n \nExpertise technique\n* Assurer le support des infrastructures de stockage administrées par Stordata.\n* Accompagner les clients dans l'utilisation et l'optimisation de leurs infrastructures.\n* Assurer une veille technique sur les technologies de son domaine d'expertise.\n* Participer à la montée en compétence de l'équipe support.\n \nContinuité de service\n* Participer aux astreintes selon les modalités en vigueur au sein du service.\n* Contribuer au maintien du niveau de qualité de service attendu par les clients.\n \nCette liste est non exhaustive et peut évoluer en fonction des besoins du poste et de la stratégie de l'entreprise.\n \n\nProfil recherché:\n\nExpertise principale\n* Bonne maîtrise des infrastructures de stockage d'entreprise.\n* Bonne connaissance des architectures SAN et NAS.\n* Capacité à diagnostiquer et résoudre des incidents complexes liés au stockage.\n* Connaissance d'une ou plusieurs technologies de stockage parmi :\n* NetApp\n* Pure Storage\n* CISCO UCS\n \nConnaissances transverses souhaitées\nL'Ingénieur Support Logiciel intervient principalement sur les technologies de stockage mais doit disposer d'une compréhension globale des environnements d'infrastructure afin d'analyser efficacement les interactions pouvant être à l'origine d'un incident.\n \nConnaissances appréciées :\n* Solutions de sauvegarde et de protection des données.\n* Systèmes Windows et Linux.\n* Réseaux IP.\n* Fibre Channel.\n* Virtualisation\n* Infrastructures serveurs.\n \nOutils et méthodes\n* Utilisation quotidienne de ServiceNow ou d'un outil ITSM équivalent.\n* Gestion des incidents, demandes de services et escalades.\n* Respect des processus de support et des engagements de service.\n* Rédaction de retour d'expérience suite à une panne grave\n* Contribution aux bases de connaissances et aux démarches d'amélioration continue.\n \nEnvironnement technologique\nStockage\n* NetApp\n* Pure Storage\n* CISCO UCS\n \nSauvegarde\n* Commvault\n \nTechnologies associées\n* SAN\n* NAS\n* Fibre Channel\n* Réseaux IP\n* Windows\n* Linux\n* Virtualisation\n* Conteneurisation\n \nFormation et expérience\n* Bac +3 à Bac +5 en informatique, systèmes et réseaux, infrastructures ou technologies de l'information.\n* Au moins 5 ans d'expérience en support ou au moins 10 ans d'expérience en administration d'infrastructures.\n \nCompétences comportementales\n* Sens du service client.\n* Excellentes capacités d'analyse et de diagnostic.\n* Rigueur et organisation.\n* Autonomie.\n* Réactivité et gestion des priorités.\n* Esprit d'équipe.\n* Communication claire et professionnelle.\n* Sens des responsabilités.\n* Curiosité technique et volonté d'apprentissage continu.\n \nLangues\n* Anglais technique professionnel indispensable permettant