Descriptif du poste: Vous encadrerez une équipe organisée en plusieurs pôles, en assurant la cohérence des pratiques et la montée en compétence des collaborateurs. Vous interviendrez aussi bien sur la gestion opérationnelle quotidienne que sur la mise en place de projets d'amélioration continue. Vos principales missions consisteront à : - Organiser et piloter l'activité du service client, en lien avec les pôles internes - Manager et accompagner les équipes pour développer leurs compétences et leur autonomie - Adapter la structure et les charges de travail selon les besoins et priorités - Développer l'efficacité des processus et des outils, notamment autour du CRM - Assurer la coordination entre les directions commerciales, la logistique, les usines et le SAV - Prendre en charge les dossiers clients nécessitant une intervention spécifique - Mettre à jour et suivre les indicateurs de performance du service - Renforcer le conseil client et la personnalisation des échanges - Promouvoir la culture client et initier des actions concrètes issues du suivi de la satisfaction (NPS, retours terrain) - Piloter des projets d'innovation de service (EDI, outils en ligne, simulateurs de devis) Ce poste offre une vision transversale de la performance commerciale et opérationnelle, avec un impact direct sur la fidélisation et la satisfaction des clients. Profil recherché: Pour réussir dans cette mission, il faut aimer structurer, animer et faire progresser une équipe tout en gardant un œil sur la satisfaction des clients. - Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement commercial ou industriel - Solide maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, EDI, reporting) - Capacité à piloter des projets d'amélioration continue et à simplifier les processus - Aisance relationnelle et sens aigu de la communication, en interne comme en externe - Vision analytique pour suivre les indicateurs et orienter les décisions - Esprit d'initiative et rigueur dans la priorisation des sujets Une connaissance du secteur industriel ou des circuits de distribution BtoB serait un atout pour comprendre rapidement les enjeux et les interactions propres à CETIH.