Description du poste : Missions :***Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé). * Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs. * Mettre en œuvre et suivre la stratégie d'amélioration continue et de Shift Left. * Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne. * Garantir la gestion et l'actualisation de la connaissance IT. Activités :***Superviser l'équipe interne et le prestataire externalisé. * Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets). * Animer les comités de pilotage avec le prestataire. * Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction). * Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts). * Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables. * Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance. * Former et accompagner l'équipe dans l'utilisation des outils et procédures. * Proposer de nouvelles pistes d'amélioration continue. Informations supplémentaires Rémunération fixe selon profil + Epargne Salariale + Avantages CSE RTT + jour de télétravail Description du profil : Compétences requises :***Pilotage opérationnel et management d'équipe. * Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent). * Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge). * Compétences en reporting et analyse de KPI. * Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD). * Sens du service, leadership, esprit d'analyse, rigueur et réactivité. * Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes. * Niveau d'anglais conversationnel * Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent. * Expérience d'au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire. * Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.