RESPONSABILITÉS : - Assurer en équipe de 4 la supervision des créateurs de voyages. - Veiller au respect des standards de qualité du Puy du Fou, discours commercial, enregistrement des réservations, etc. - Suivre l'activité du centre d'appel (KPI), identifiez les perspectives d'amélioration et résolvez les problèmes en temps réel. - Participer aux formations de montée en compétence des Talents. - Examiner les appels, mails, t'chat, posts, réponses aux avis et réclamations pour déterminer la meilleure façon de répondre aux visiteurs et faire monter en compétence les équipes. - Participer au recrutement et entretiens des équipes. - Etablir les synthèses hebdomadaires d'activité. - Gérer et adapter les horaires de travail de l'équipe en fonction de l'activité. - Etablir et adapter avec le pôle Superviseurs la répartition des tâches au quotidien. - Analyser les procédures existantes et êtes force de proposition afin d'améliorer les conditions de travail et augmenter l'efficacité des opérations. - Être la personne référente des litiges et réclamations et assurez un reporting précis à ce sujet. La liste de missions est non-exhaustive et est amenée à évoluer en fonction de votre implication, de vos compétences, de nos nouveaux projets et du niveau de l'activité. PROFIL RECHERCHÉ : A la suite d'une expérience réussie dans un centre de contacts de 3 ans minimum, nous attendons de vous : Compétences requises : - Excellente communication orale - Bonne gestion du stress, savoir gérer les situations difficiles - Maitriser des techniques de négociation commerciale - Bonnes capacités managériales, d'organisation et d'adaptation - Très bonnes capacités rédactionnelles - Maitrise de l'anglais niveau B2 minimum et/ou l'espagnol Qualités requises : - Aisance relationnelle - Organisé - Consciencieux - Autonome